Adyen: 逾7成人曾用AI輔助購物 4成人認為安全比速度更重要

支付平台Adyen 於7月8日發布了《Adyen零售報告2026》香港版報告。隨著人工智能（AI）的應用激增，報告顯示香港消費者正積極擁抱以AI輔助購物。然而，結賬環節依然是考驗客戶信任的最終關卡。

八成八人認同AI有助過濾網上繁複資訊 Gen Z為主要對象

這次調查訪問了1,026位香港消費者及324位零售商（年營業額達1.5億港元或以上），結果顯示AI已成為消費者尋找商品的主要途徑之一。近四分之三（74%）的消費者曾使用 AI 助手來提升購物體驗。在曾使用AI的消費者中，88%認同AI有助他們在網上過濾繁複的資訊，73%表示AI能更快地提供購物靈感；此外，約七成（71%）受訪者更利用AI發掘獨特的品牌與購物體驗。

Z 世代正引領這種趨勢，四分之一（26%）的 Z 世代每天使用 AI 助手購物，相比之下，X 世代及嬰兒潮世代的比例分別為 17% 及僅 2%。然而，研究結果顯示消費者仍未完全信任AI。45%的消費者對於讓AI代其完成整個購買程序仍感到不安，即使他們已事先審閱並批准了產品及價格。另有14%的消費者堅持只使用AI搜尋產品，但不會讓AI處理付款；另外14%則表示，只有在設有額外安全驗證措施的情況下，他們才願意交由AI完成購買程序。支付安全性在自動化世代中有助建立顧客信任。

六成六消費者稱支付失敗會直接放棄購買四成人認為安全比速度更重要

在香港，66% 的消費者表示支付過程出錯會損害他們對零售商的觀感。26% 更表示在遇到支付問題後會放棄購買並避開該零售商，這表明結賬過程中的阻礙不僅帶來流失顧客的風險，更會影響品牌聲譽。

研究顯示，香港人在結賬時更著重安心感而非速度。四成（41%）的受訪消費者表示，當零售商要求雙重認證時會感到更安心，僅9%願意為了更快結賬而犧牲支付安全性。

Adyen 香港區主管鄧啟俊表示，消費者已將支付視為整體品牌體驗的一部分，這意味著一旦結賬失敗，信任便會破裂。隨著智能代理商務日漸成真，零售業下一個挑戰是確保後台系統能夠與時並進，並在每筆交易中維持消費者的信任。智能代理商務是數碼化客戶體驗的下一個階段，由AI代消費者進行瀏覽、決策及購買。報告發現，94% 香港商戶認為自身對此概念相當熟悉，而 52%更計劃將人工智能驅動或智能代理商務解決方案納入其 2026 年的收入增長計劃中。

儘管如此，香港商戶亦清楚意識到當中的潛在挑戰。他們最關注的問題包括：失去直接面向客戶的機會或品牌掌控力（43%）、數據私隱與安全（38%），以及將AI整合至現有系統的挑戰（35%）。

香港零售業正快速發展，而《Adyen零售報告2026》帶出一個明確訊息：零售商必須滿足消費者的雙重需求，打破線上與線下實體店之間的隔閡，優先考慮保障消費者個人資料，並創造極致個人化、順暢無縫的結賬體驗。