企業專訪
2022-11-08 04:29:14
日報

智慧生活丨激發店員小宇宙 實現港式OMO營銷 UNIQLO雙11狂賞節發功

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OMO(online merge offline)線上線下融合營銷成為近年零售業界的熱話,透過科技應用,將門市與網店兩個銷售場景串接聯通起來而實踐OMO的成效。然而UNIQLO香港電子商貿部及營運支援部總監三谷広秋認為,服飾品牌向來重視店員與顧客互動溝通,比起單純仰賴apps體驗,前線於門市接觸點發揮的串連角色,令OMO更有效益。「因應港人需要,UNIQLO發展出獨特的『港式』OMO模式,推出如『門店自提‧即日取』、LIVE STATION店員直播帶貨等。」適逢官方11.11狂賞節熱烈舉行,三谷喜聞顧客反應理想,指新模式有效帶動不俗業績。

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(左至右)UNIQLO香港市場部及可持續發展部總監黃燁琳Yelin、電子商貿部及營運支援部總監三谷広秋與電子商貿部資深經理梁立維。

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全部門市提供「門店自提‧即日取」服務,最快即晚取貨。

香港獨有 全門市「門店自提‧即日取」

UNIQLO自2013年起秉持LifeWear的品牌理念,根據功能需要推出實而不華的大眾服飾,品牌香港市場部及可持續發展部總監黃燁琳Yelin認為,LifeWear簡約且完成度高,適合不同場合穿搭,「由於百搭,故減少對衣服的浪費之餘,我們也持續改良用料及工藝,務求為可持續發展出力。」她又根據內部數字,指出疫情下雖有77%香港消費者傾向OMO跨平台購物,惟疫下門市營業額仍佔整體逾五成,而75%受訪者更表示疫後重臨門市購物。「這反映香港顧客重視分店的存在價值,因此當建構屬於UNIQLO的OMO營銷時,我們從消費者體驗入手,利用網上平台帶動商品資訊,並以實體店的資深前線協助完成銷售步驟。」

有別於日本、台灣因地廣而發展網店行銷,她表示香港網購生態較獨特。「我們在港的分店網絡遠比其他地區集中,顧客既習慣網購,也會對門市的期待度十分高,希望日間到網店買衫,當晚收工便可分店取貨。因此我們今年4月在全港所有門市推出「門店自提‧即日取」服務,只要在早上11時前下單,即晚會可到門市取貨,且運費全免。」她又稱,此服務推出半年間,網上訂單由一開始的15%,提升至高達40%;加上客戶喜歡在網店選購限定加細至雙加大的特別尺碼款式,另外網上修改褲長的使用服務比率,更超出目標比183%;截至今年6月,《UNIQLO》app累積登記會員人數更已逾200萬人,可見其服務深受歡迎。

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LIVE STATION店員帶貨直播時,會提供不同的穿搭建議。

LIVE STATION 每周兩次店員直播帶貨

除了網購門店即日取貨服務外,UNIQLO又於Facebook、IG、官方app及網店同步推出「LIVE STATION」帶貨直播,至今已播出53集,極受顧客歡迎。三谷広秋認為,相比其他直播會採用KOL,直接由店員進行更為洽當。「前線更懂得產品特質,能提供不同的穿搭建議,兼且預想觀眾會發問甚麼問題。」此外直播不會固定一個地點,而是分店輪流進行,因此對地區店舖來說,起了一定溝通互動作用。直播推出以來反應熱烈,三谷稱按顧客需要,上月起由每周一次(逢周四)變成每周兩次(星期一、四)。「星期一內容集中介紹新品資訊,因此周一觀看次數較周四高出40%。」他補充。

提升物流效率 迎接商機

對於作風嚴謹的日資品牌,UNIQLO致力為客人帶來「3『零』」體驗,「就是『零缺貨』、『零等待』、『零負擔』,面對更高效率的「線上下單」及「線下取貨」服務,UNIQLO香港電子商貿部資深經理梁立維指最新增設自動化分揀訂單方案,量身定制倉庫配貨系統,「10月我們將中央倉庫面積增加1倍,而分揀系統的吞吐量每小時可處理比以往多2倍的商品,有效分揀至不同交貨點,其準確率達到99.9%以上。」他認為提升物流效率,有助客戶在今年雙11狂賞節輕鬆購物。

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11.11狂賞節舉行期間,線上線下提供一致優惠。

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