消委會｜外傭接連爽約或不符預期　有外傭面試時獲「提水」實際不諳英語

消委會每年均接獲逾100宗有關外傭中介公司的投訴，涉及外傭未能如期到任的替補安排、選定的外傭接連爽約、外傭的語文能力不符預期等，而今年首季亦已接獲29宗有關投訴，與去年同期相約。消委會表示，將繼續密切留意行業發展，並適時向業界反映消費者的關注，推動業界提升服務質素。

個案一：外傭爽約替補人選要求更高薪

投訴人於2月初與一名在港的外傭進行視像面試，並於翌日透過即時通訊軟件向A公司確認聘用及繳付約16,500元服務費。然而到了2月中，A公司表示未能聯絡該外傭，投訴人隨即要求退款，4日後再次要求退款時，A公司引用合約條款指已列明外傭有可能悔約，不會退款但可以提供替補人選，投訴人須於60日內選定。然而，3名替補人選中，1人不符合要求，另外2人則要求更高的薪酬，投訴人認為並不公平，因為整個過程中皆透過即時通訊軟件進行，從未簽署合約，直至被拒絕退款後，查閱A公司的交易文件才發現有關條款，限制了消費者的自由度和議價能力。

A公司回覆指，在投訴人確認聘用第一位外傭前，已向她發送服務合約及列明退款和更換外傭條款的文件。由於投訴人及後同意交易並轉帳付款，合約即告生效。消委會調停時關注有關退款條款對消費者是否公平，及銷售過程中A公司有否讓投訴人充分理解並同意相關合約條款，經多次商議後，A公司最終同意全數退款。

個案二：準僱主等候5個月仍落空

投訴人於7月透過B公司選定外傭後，便繳交14,800元服務費。該外傭原定10月中到港就職，惟及至10月初，B公司表示外傭失聯，建議投訴人更換另一名外傭，並指由於新外傭來自另一國家，需要額外收取2,000元手續費，投訴人同意並付費。第二次聘用過程中，雙方主要透過即時通訊軟件溝通，B公司沒提供另一份合約予投訴人簽署確認，及至12月中新外傭同樣爽約。投訴人表示需要兼顧工作和家庭，加上兒子的身體狀況亦需要特殊照顧，因此急需一名外傭協助，惟等候5個月仍未成功聘用，遂向B公司提出退款遭拒。

B公司指合約條款列明如外傭爽約可安排免費更換，但不設退款。然而，投訴人表示B公司安排的外傭已兩度爽約，對其服務失去信心，消委會遂再次與B 公司調停，促請其重新審視個案。最終B公司同意向投訴人退回一半服務費，投訴人亦接受。

個案三：中介確認外傭懂英語惟履職後難以溝通

投訴人於C公司安排下，透過即時通訊軟件與一名身在外地的外傭進行英語面試。過程中，投訴人留意到外傭那邊不時有另一把聲音協助其回應，C公司職員解釋指外傭因怯場才需要他人陪同，投訴人再查詢時獲職員確認外傭英語能力沒有問題，投訴人遂同意聘用並支付約14,000元費用。然而外傭履職後，投訴人發現外傭未能理解簡單英語。其後，投訴人多次嘗試聯絡C公司反映問題及要求跟進均未獲回覆。

C公司回覆指，在招聘過程中已安排面試，讓投訴人了解外傭的語文能力，但理解其英語能力與投訴人期望有落差，因此可安排免費更換一次外傭。投訴人其後通知消委會，指已在C公司的安排下與另一名外傭進行面試並會聘用，毋須繳交額外費用。

聘請外傭時建議

消委會建議消費者聘請外傭時，應選擇持有效牌照的職業介紹所，並留意該公司有否依循《職業介紹所實務守則》的要求，可以瀏覽勞工處職業介紹所專題網站，並要向外傭中介公司清楚說明對外傭的期望，如有任何特殊需要宜盡早提出。面試時如對外傭資料有所關注，宜即場向其多了解；如懷疑有人協助外傭，應立即向中介公司提出以消除疑慮。部分外傭中介公司的合約或會列明客戶付費即表示同意條款和安排，毋須再簽署合約，因此交易前要仔細閱讀合約或服務協議，交易後應索取及保留合約及收據等交易文件，並保留與中介公司的溝通紀錄。聘請外傭時，應向中介公司再三確認甚麼情況下可以退款或更換外傭，並查問有否訂立服務保障期及額外收費等安排。