1823熱線推4項AI效能提升項目識別優先個案由兩日縮至數小時

1823熱線每日須處理大量市民查詢與訴求，為讓前線人員更專注處理複雜個案，數字辦將於今年內推出4個人工智能(AI)效能提升項目，涵蓋通話語音轉文字及整合民生議題等，並自動識別須優先處理的電郵，需時由兩日縮短至數小時內，以提升營運效率，以及協助改善地區治理。數字辦強調，引入AI旨在提升整體服務質素，並非節省人手。

數字辦昨公布，1823去年處理逾750萬次查詢及投訴，當中55%由自助服務處理，其餘45%則由人工處理。數字辦預計今年第四季，推出網頁版自助服務，市民日後可直接透過「智方便」提交、查閱及跟進個案。

為提升1823熱線服務效率，數字辦將於今年內推出4個AI效能提升項目。接收市民訴求方面，系統會將涉及特定主題來電，實時轉換成文字，並自動生成個案摘要，減輕前線人員一邊聽電話一聽記錄的負擔，預計可縮短通話後處理個案時間15%。至於電郵查詢，則會先經由「1823電郵擷取易」AI系統處理。該系統能分析電郵主題及內容，自動擷取個案資料並輸入系統，職員只須覆核及修訂。系統亦會自動識別須優先處理的個案，直接交由1823特別小隊跟進，預料識別優先個案的時間，將由兩日大幅縮短至數小時內，有助加快處理市民的個案。

此外，數字辦亦利用Al視覺化技術，整合及分析滴水、蚊患、道路維修等民生議題，並識別數據趨勢、風險與異常情況，交由有關部門跟進，提升地區治理。