近期發生的國際事件結果往往出人意表，引發全球震盪。英國退出歐盟、特朗普當選美國下任總統和意大利的改革公投等，相信類似的事件未來在歐洲和亞洲會再陸續發生。事後孔明，我們會歸咎於民調預測技術失準，以及失敗的從政者與人民脫節。在香港，我們就會指斥他們「離地」。為何令人始料不及的事情這陣子變得愈來愈常見？
我們假定了不少原因，而社交網絡是最主要的元兇。社交網絡在過去十年相當普及，愈來愈多人遠離報章和電視等傳統的新聞及主流意見載體。以往民意調查機構和從政者所倚靠的民調與意見監測模式都漸漸失效。
不管是不是民選出來的從政者常用的居民集會，現在未必能反映社會對立的緊張氣氛。很多政治活躍人士會投票，但他們大多鄙視這類型集會而不會出席；即使參與，亦會默不作聲。在開放的社會，愈來愈多人不會公開表白他們的真正感受或意見。
儘管全球無所不能的傳媒(除了霍士新聞)群起攻之，加上希拉莉在公開辯論的絕佳表現，美國的選民最終還是選出了特朗普為美國第45任總統。由此可見所謂「沉默大多數」的隱患，現實中他們並不沉默。
在民主社會，普遍人不信任政府架構內的機構組織、立法機關和傳媒。人們大多把自己的意見藏在心內，或對民調說出相反的意見。但他們卻在網上隱姓埋名發表意見。這些意見可以很極端，又或隨風擺柳，令人永遠不能量化他們的取向，遑論作為政策制訂的參考。當他們願意會面討論具爭議的議題，多數會堅持在公開的場地舉行，好讓與他們持相同意見的人，能夠在傳媒的鏡頭前向建制支持者盡情辱罵一番。在這種環境下，根本無法促成理性的對話。
早於1982年，當我還是沙田民政事務專員的時候，就已經開始採用非傳統的方式收集市民的意見。我安排我的聯絡主任團隊在晚間工作，而不是傳統的「朝九晚五」，讓他們接觸下班後的教師、個別的鄉郊領袖、住在宿舍的大學生及在公眾遊樂場聚集的年輕人，而我也身體力行。我把市民的觀點和意見彙集成每周的分析報告，然後向當時的新界政務司和布政司匯報。我從來不確定我的分析報告對區域發展策略有沒有影響，但每當上司對我一些報告的內容心生好奇，我就會感到非常鼓舞。作為民政事務專員用此方式收集民意，我會較有信心所執行的日常工作能順應區內的民意。有時一些政策必然會遇到反對的聲音，例如在公共屋邨內興建精神病康復者中途宿舍，但我會掌握政策的成敗，調整我的步伐，再耐心爭取最大的支持。
我成為行政長官後，鼓勵所有民政事務專員以各式新奇方法收集社區的意見。憑着這些意見，民政事務專員應就社區支持的計劃提出大膽的行動綱領，再協調其他部門和該區的區議會矢志落實計劃。我更要求他們把自己視作當區的行政長官。
所有這些倡議都是為了讓公共政策或政府的措施合乎情理並由下而上，符合我們所服務的市民的利益。
我在位行政長官的日子見證了無數社交網絡的興起、報章的讀者數量減少和邊緣政治組織的冒起。我曾諮詢香港高等教育機構的專家意見，也向宗教和意見領袖請教如何最全面地掌握那些在網上非常活躍，但在現實生活中無從接觸的年輕人的意見。我想親身與年輕人會面，每次人數不多，好讓他們聽到有異於同輩的意見。這可不是容易的工作。我們組織專題小組討論一些特定的時政議題或政策。縱使我不能坦然說這些小組全部均有成果或很有效用，但它們無疑為我們帶來很多有用的資訊。除了善用大數據，我相信這類型的專題小組應當扮演一個更重要的角色。我們應不斷嘗試從新的途徑促成由下而上的諮詢。
我同意在目前社會要收集可靠的民意是相當虛幻和疲憊的工作，但如果我們期望可以做到以民為本，我們就要懷着勇氣去嘗試，耐心地聆聽各方意見，更要相信我們決心服務的市民！