新皇崗口岸未達設計容量已逼爆 汲取經驗從速改善
新皇崗口岸啟用僅一周，出入境大致暢順，但到重陽長假期首日便告逼爆。保安局事前預估單日客流突破10萬人次，而口岸設計日承載能力為20萬人次，理論上仍有充裕容量。然而10月18日下午高峰時段，離境大堂輪候時間一度長達30至45分鐘，現場出現人流倒灌。一個設計容量兩倍於實際客流的口岸，為何在客流遠未觸及上限時便陷入癱瘓？答案顯然不是容量不夠，而在於事前測試的設計及程序出問題，當局應從速檢討及汲取經驗，改善市民體驗。
外間批評新口岸在啟用前測試不足，所謂的不足亦包括測試的設計有偏差，未能試出潛在問題。政府確實做了壓力測試，先後動員多名公務員參與演練，最多一次涉及兩萬人，人數上不可謂不充分。但問題恰恰出在這些公務員身上，參與者高度同質化，缺乏足夠的幼童長者及攜帶家庭行李的真實旅客。實政圓桌立法會議員莊豪鋒更直言，壓力測試從人數而言雖達標，但參與者均是公務員，缺乏足夠的幼童、長者等多元化人士，以致未能預先發現不足。須知道，7歲以下兒童必須走人工通道，許多家長事前並不清楚；長者亦對觸控螢幕的「同意」授權操作感到陌生，甚至不知所措，在閘機前反覆被卡住了，這些真實情況估計在公務員演練中幾乎不會出現。壓力測試測的確在「量」方面達標了，但在「質」方面卻未盡完美。
新口岸的「合作查驗、一次放行」在理想狀態下無疑是一大進步，只要排一次隊、刷一次證，最快20秒完成兩地查驗。但市民對新事物的確需要時間適應，新口岸能達到高效前提是，所有使用者都已完成生物特徵預先登記、熟悉「過三關」操作、且不攜帶需要轉人工通道的家庭成員。但現實是，上述客流所佔不是全部，令大量未登記或操作失誤的旅客在e道前卡住停下，需要入境事務主任介入檢查，然後退回人工通道重新排隊，而攜帶幼童的家庭無法使用人臉識別，惟有湧向人工櫃位，如是令人流倒灌至扶手電梯和轉彎位。這已不是簡化為單純的「市民未適應」問題，而是在設計上未有考慮到不適用自助通道的龐大人流，為他們預留足夠緩衝空間。
此外，港深兩側的聯動節奏亦暴露了設計之外的另一缺點。有旅客指出，內地一方人工通道未完全開放，導致港方疏導能力無法有效傳導。保安局長鄧炳強亦承認，出問題的通常是閘機第三道門的指模認證環節，已與內地商討如何調適制式，作事後補救。
新皇崗口岸的當務之急，不是追加容量，而是更深入檢視使用者的過程體驗，如何在設計上照顧到不同人士的情況，以提高效率為目標。短期而言，入境處應在長假前主動向已登記「合作查驗」的市民推送操作指引，在閘機前增設「預檢引導員」而非僅在卡關後才介入，並將攜帶幼童的家庭從e-道排隊區提前分離至適當通道，避免一旦卡關引起的連鎖反應。中期而言，港深兩地應就「合作查驗」閘機的指模與面容識別制式進行聯合技術校準，並就人流增減的預警信息，與內地加強協調，以及時開放更多人工櫃位疏導人流。長遠而言，未來口岸的壓力測試必須引入按真實旅客結構而設計的場景：幼童、長者、非華語旅客、攜帶大件行李者、未預先登記者的比例。此外，市民亦須留意各口岸的實況，預早規劃行程，在人流擠迫的日子，能夠錯峰出行避開人潮反而更理想。