上周我們提到人工智能如何支持航班運作的調配，而在顧客服務方面，科技應用亦同樣為服務行業帶來改變。近年市場環境變化急速，顧客期望提升及服務模式轉變，為服務行業帶來挑戰，人工智能和科技應用就成為推動服務業升級的重要力量。
在AI時代，有服務需求時，或會感到很多只是冷冰冰的機器溝通。因此「high tech, high touch」的平衡哲學，近年受到重視。國泰一直提供親切貼心的優質服務，致力成為顧客最喜愛的服務品牌。以航空公司的機場服務為例，雖然辦理登機等流程已高度自動化，真人客服參與仍非常重要，如協助顧客使用先進科技、提供更客製化的服務及照顧不同使用者需要等。而人工智能應用可讓工作事半功倍，也為顧客帶來方便。
我們亦邀請前線員工參與AI設計，既能提升系統實用性，亦可增加員工信心，確保所有設計均方便使用(human-in-the-loop)。國泰每年舉辦科創馬拉松活動，就可讓員工更了解前沿AI技術及吸納更多創新構想，透過新科技設計，提升顧客出行的優質體驗。
在AI發展大趨勢下，未來服務業培訓的重點除了流程或產品知識，還有員工對AI運作的判斷與協作能力，並能識別其局限性。在涉及高風險或複雜情況時，知道何時應由人手介入處理。此外，企業亦須具備「負責任的AI」概念，確保AI在提升效率的同時，仍符合企業管治及社會責任要求。顧客服務人員在AI時代的角色，應是最終把關者，以確保服務仍然以人為本，以達致兩者平衡。
最近在香港優質顧客服務協會(HKACE)的「優質顧客服務大獎2025頒獎禮」上，國泰就在多個組別中取得重要獎項，這些嘉許對團隊和同事個人都十分具意義，亦反映了在人工智能的世代，不論在地面和空中服務體驗，卓越的表現仍繼續受顧客重視和廣泛認同。
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