企管3.0=3X(三承)

各位，首次在這裏與大家談天，先自我報料，我是個盲人作者鄭栢禮(Paul)。

企管3.0時代已經到來，先由企業傳訊管理打頭陣。

今時今日，自我報料好過被人爆料。管理意識已發展到3.0時代，大家普遍接受透明度大過天，與前兩個時代迥異。

例如，七十年代的明星，被奉為不吃人間煙火的偶像，他們絕不透露個人私隱，十足十活在童話故事中，擁躉都受落。螢幕上的大俠和美人，也是螢幕下的王子和公主，這是似真還假的1.0時代。

九十年代後，傳媒開始報道明星的私隱，內容以正面消息為主，鮮有負面新聞，是報喜不報憂的2.0時代。明星形象開始親民，個性逐漸明朗，大家從夢境中走回現實。

近年，傳媒爭相揭露明星的負面新聞，包括其個人缺點和失德敗行的事件。大家逐漸接受明星也是常人，體諒他們也有軟弱和犯錯的時候，對他們的期望開始貼地。在3.0時代，人性化管理是重點，包裝和遮掩事實已不合時宜。坦白交代、直認不諱，反而討人喜歡，是新一代偶像的特徵。

企業傳訊管理也是如此。八十年代後，企業明白要得人心，一定要順應民意，必須加強披露訊息，提高透明度。但這個2.0時代，仍然是報喜不報憂，強調正面，隱瞞負面，旨在營造歌舞昇平的氣氛。

近十年，由於互聯網和社交媒體的興起，人人都可以隨便發布消息，企業阻不了人們唱好或唱衰，令到管理者突然手足無措。一些識時務者，馬上實施人性化的管理。一家企業除了正面消息之外，必有營運敗筆。企業無從掩飾，愈掩飾，形象愈低落；愈坦誠，市民愈受落；愈快認錯，愈易挽狂瀾。因為民智成熟了，大家不想再活在遮遮掩掩的煙幕中。

好比有些餐廳在面書專頁中，主動上載客戶投訴，承認待客不周，並且承諾改過遷善，實在令人窩心。企業形象不單沒有下跌，反而受到稱讚，這真是3.0時代的特色。

在企管3.0時代，客戶投訴不可怕，諸般藉口才可怕，左閃右避最可怕。市民樂見企業承認事實、承擔責任、承諾改善(三承)，客戶必會回頭光顧。領導人的管理意識須與時並進，跟上形勢發展，引導公司進入3.0時代。

新一代的領導人，甚至將個人的生活片段公諸於世，流露自己的興趣和品味，藉此塑造個人品牌，讓市場除了享受其公司的產品和服務之外，亦都欣賞其有血有肉的獨特個性，此舉漸成時尚。

從今以後，企業需要重視消費者的知情權、反饋權和交流權。我們不要再活在黑箱和夢境之中，面對現實，用今天的方式來做今天的生意。不再掩飾的企業，逐漸取得民心；繼續掩飾的企業，只會被視為保守落後，漠視消費者的權益。

民智開發，加上科技突破，開誠布公，已成為企管的新潮流，順之則昌。究竟如何順之？則留待日後探討。

Paul sir話齋：自曝其短並非壞事，俾人爆料好易出事，社會進步廣開民智，坦誠溝通最符民意。