醫護的工作關係到病人生死，親友擔心病人的情況是人之常情，當病人的治療效果未如理想，不少家屬都會訴諸投訴。早前獲申訴專員公署頒發「公職人員獎」的港島東醫院聯網總監劉楚釗(圖右)指，家屬投訴多數是源於醫護與家屬的溝通不足，或是家屬對病症有誤解所致。家屬對手術期望高，當手術未能達到他們預期效果，便會認為醫生出錯，但他指，「醫生非神」，家屬須理解不是所有術後病徵都能夠根治。劉楚釗又稱，醫護人員也有出錯時，在處理投訴時，應有同理心，站在投訴者的角度出發，認真處理。向病人家屬解釋清楚事件發生的始末，避免用冷淡態度回應投訴人，並放下成見，不要以為家屬找晦氣而來。
在醫管局有逾20年處理投訴個案的經驗、同樣獲獎的病人關係處高級經理李淑貞(圖左)稱，處理棘手個案時，應以正面態度面對。她解釋，面對愈激烈的投訴個案，愈是需要花耐心與時間開解及幫助他們解決問題，她將投訴視為包裝「唔靚的禮物」。