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會員積分條款不清惹投訴 促商戶改善 免傷客戶關係
2021-07-15
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愈來愈多會員計劃透過手機App管理帳戶。(資料圖片)

信用卡、商場、零售商均有推出會員積分制,透過獎賞制度建立客戶忠誠度,不過,消委會接到投訴,指部分商戶未有清晰展示積分限期、兌換的現金券使用期限,更有系統疏漏等問題,反因此損害與客戶的關係。有投訴稱用了6萬積分兌換6張超市共值300元電子現金券,但其後現金券失效,始知有效期僅得十多天。消委會指,今年首半年收到18宗投訴,主要涉及服務質素,冀商戶清晰羅列條款,以免適得其反。
 

消委會舉出3個投訴例子,其中與積分有效期的個案中,投訴人李太於超市購物,發現單據上顯示的積分餘額在沒有兌換獎賞下,積分從1月初的1,521分,十多天後減至1,323分;其後購物積金有進帳,但再發現3月下旬紀錄尚有1,594分,至4月初又只剩下1,550分。她查詢始知積分有效期為兩年,翻查紀錄再發現去年已遭扣逾400分,經消委會調停後,獲超市酌情處理,向李太存入800積分。李太亦反映長者不懂透過手機查閱積分資料。


電子現金券僅有效十多日
有商戶可讓會員以積分換取現金券,投訴人陳先生透過手機程式在一家公司會員系統,在3月以6萬分兌換6張超級市場50元電子現金券,即日用了2張,最近發現其餘4張不翼而飛,經查詢後始發現現金券4月9日已到期,陳先生質疑現金券僅得十多天有效期不合理,並指該公司無特別注明現金券的使用期,對消費者有欠公平。消委會介入後,該公司退回未用4張現金券的積分。

最後的個案則涉系統問題,投訴人黃小姐透過會員系統購物時,未能兌現滿200元扣減20元的優惠,等候3個月後,獲回覆承認系統問題導致事件,但僅表示歉意,因有關優惠券是免費贈送,無意補償。消委會介入後,該公司回覆已把20元等值的4,000積分存入黃小姐會員戶口。

消委會總幹事黃鳳嫺表示,系統有問題「錯不在客」,對消費者不公平,而遭投訴現金券限期短的公司,雖有在宣傳單張上顯示,並不顯眼;客人換現金券期望「慢慢使」,呼籲商戶為積分計劃投入更多資源,清晰顯示條款,以免反而損害與客戶關,與會員計劃目標相違悖;若不善於使用電腦或手機查詢積分,消費者可考慮使用店內相關設備或致電熱線查詢。

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