港鐵AI服務大使「Tracy」升級增解決出入閘問題及電子補票功能

港鐵乘客在出行時若遇到疑難，人工智能(AI)成解惑好幫手。港鐵公司表示，轄下虛擬服務大使「Tracy」的服務需求持續增長，目前月均處理約8萬個查詢，成功解答率高達九成。針對乘客經常要到客務中心尋求票務協助，港鐵已在部分車站的Tracy引入票務處理及解決出入閘問題等新功能，目標於2028年將虛擬大使服務推展至全港一半的車站。

港鐵自2023年起積極運用AI技術提升乘客體驗，至今已在11個車站設置虛擬服務大使Tracy。Tracy採用生成式人工智能、大型語言模型及自然語言處理技術，具備邏輯推理能力，能以流利的廣東話、普通話及英語即時解答乘客各類問路疑難，並在近期加入「兩蚊兩折」資訊，以解答車費查詢。

查詢量增長逾一倍

港鐵公司總經理(市務及客戶體驗)梁靜雯指，Tracy處理的查詢量在半年內增長逾一倍，現時每月處理約8萬個查詢，成功解答率高達九成。若遇到無法處理的問題，會即時轉駁至背後服務中心由真人接手。

她又提到，針對乘客經常前往客務中心處理票務問題，港鐵於4月底率先在奧運、香港大學、銅鑼灣及金鐘站的Tracy引入兩項新功能，包括解決出入閘問題，若乘客拍卡失效無法出閘，Tracy會引導乘客拍卡修復紀錄，發出二維碼車票供乘客出閘。另一個新功能則是電子補票，乘客若因行程改變，須補足單程票差額，可透過Tracy使用八達通、信用卡或二維碼完成電子支付並更新車票，毋須到客務中心排隊處理。

梁靜雯表示，目前設有虛擬大使的11個車站中，已有4個站引入上述新功能，並預計於今明兩年內擴展至其餘7個設有Tracy的車站。目標是在2028年將虛擬大使服務普及至全港一半的鐵車站。她解釋，每個車站均有其獨特性，例如啟德及宋皇臺站須配合鄰近體育園的大型活動提供資訊，各站周邊環境設施亦異，因此必須「一個車站接一個車站」地進行添置。