消委會｜客服投訴逐年攀升　網購電腦「腦失蹤」被要求重新付款

消費者委員會每年接獲的消費投訴中，不少提及對於商戶客服的不滿，當中較常出現客服「聯絡不到」、「無禮貌」、「跟進緩慢」等問題。消委會於 2024 年接獲2,173 宗涉及客服的投訴、2025 年增加至 2,715 宗，截至 2026 年 9 月已接獲3,078 宗個案，超越去年全年的個案總數，反映商戶的客服質素與消費者的期望存在落差，令爭議持續。

根據消委會最新統計數字，接獲的客戶服務投訴呈上升趨勢。在2023年共接獲2,086宗涉及客戶服務的投訴，2024年增加至2,173宗，2025年升至2,715宗，而截至2026年8月已接獲2,705宗個案，數字逼近2025年全年的投訴個案總數。若以2026年首9個月計算，客戶服務投訴更達3,078宗，自2023年起累計高達10,052宗。

個案一：網購5500元手提電腦僅收3贈品

投訴人透過A電腦店的網店購買一部手提電腦，價格約5,500元，隨機附送電腦袋、滑鼠及耳機。兩日後，投訴人收到包裹，但內裡只有贈品。A公司職員致電投訴人，表示手提電腦在運送過程中損壞，公司將會重新發貨。由於投訴人急需使用電腦，加上擔心再次出現運送問題，因此要求改為門市自取。然而，投訴人第二天收到A公司發出的新電郵訂單，卻顯示需要重新付款，而且未有列明預計取機日期，投訴人遂嘗試聯絡A公司，但A公司不設客戶服務熱線，投訴人惟有在其官網遞交電子表格，同時發送電郵，但等了3天仍未收到回覆，投訴人於是向消委會投訴。投訴人及A公司均同意使用「網上爭議解決」服務。於專屬聊天室中，投訴人向A公司表達不滿，A公司翌日回覆致歉，並表示一接獲平台的個案通知便立即跟進，並提供了運送手提電腦到門市的物流單號，投訴人翌日亦到門市順利取貨，個案在4個工作天內解決。

個案二：AI客服協助有限主辦單位愛莫能助

投訴人打算透過B公司的網上訂票平台預訂5日後的活動門票，但由於天氣可能不穩定，而門票一經確認便不可自行取消，因此投訴人向B公司的線上客服查詢若活動當日懸掛八號風球，能否改期使用門票。人工智能（AI）客服指可以因應當日情況改期，投訴人便放心購買3張門票並支付約400元。至活動當天，天文台懸掛八號風球，投訴人未能使用門票，便於翌日聯絡B公司要求改期，但AI客服卻未能辦理。投訴人希望聯絡線上真人客服不果，致電熱線亦無人接聽，於是再發送電郵及在B公司的社交媒體專頁留言，但等了數天仍沒有回覆。投訴人亦曾直接聯絡活動主辦單位，惟對方表示無法為經平台購買的門票改期，投訴人因此決定向消委會求助。投訴人及B公司均同意選用「網上爭議解決」服務。B公司在專屬聊天室即日回覆投訴人，指她當時未有直接要求AI客服「轉人工」或點選「專員服務」，因此未有轉交真人客服跟進。投訴人則指，當日有向AI客服表示「找不到真人客服」，惟AI客服仍沒有協助轉駁。B公司回應指已轉告技術團隊，以期將來可以改善，並為投訴人即日更改門票日期，個案在 3 個工作天內成功解決。

個案三：收費不同要求取消寬頻合約客服無法處理

C電訊公司銷售員致電投訴人推銷家居寬頻續約服務，稱36個月的合約月費為306元。投訴人同意續約，新合約將於4日後生效。通話結束後，投訴人收到C公司的服務合約，但發現列出的月費為406元。投訴人翌日致電該銷售員查詢，但無人接聽，於是再撥打C公司的客戶服務熱線，但客服表示需要由銷售員更改合約，會促請其回電處理，惟投訴人一直未有收到來電。由於新合約生效在即，投訴人亦於同日以電郵向C公司投訴，並透過「網上投訴處理平台」要求消委會協助，希望盡快取消合約。投訴人及C公司均同意使用「網上爭議解決」服務。投訴人在專屬聊天室向C公司提供資料，4個工作天後C公司向投訴人致歉，表示有關銷售員已為他取消合約，並會退回已收取的首月月費。投訴人翌日確認接受安排，雙方在5個工作天內迅速達成共識，個案圓滿解決。

消委會建議提供多元有效客服聯絡渠道

消費者在遇到疑難時若找不到客服協助，往往會對消費體驗構成負面影響。商戶宜提供不同且有效的客戶服務聯絡方法，以應對消費者的查詢和投訴，並訂立清晰的服務承諾，讓消費者能預期何時可以接獲回覆。商戶亦應定期檢視消費者的意見反饋。如經消委會「網上投訴處理平台」處理爭議，商戶更可透過平台提供的趨勢圖檢視投訴量，持續加強服務，此舉亦有助建立品牌口碑。