香港寬頻(資料圖片)
大埔宏福苑上星期三(11月26日)發生五級大火，慘劇發生後有宏福苑居民於11月29日凌晨在香港寬頻（HKBN）的facebook專頁留言，指家人受傷後在深切治療部ICU留醫，但仍不斷接獲香港寬頻職員致電問是否為家居寬頻續約，對此不滿稱「我哋屋企都冇埋，仲要問續唔續約？」，大批網民批評香港寬頻沒顧及災民情況及感受。香港寬頻昨晚（11月30日）在官方facebook專頁回應事件表示「深表歉意」，會立即加強內部指引，確保所有客戶溝通均保持尊重與適切，並會為所有受影響的宏福苑居民自動豁免固網寬頻及家居電話服務月費至另行通知。
該名災民在香港寬頻facebook專頁留言質問：「我想問為何貴司即HKBN寬頻上網嘅續約同事，為何一直不斷用3字頭以及2字頭電話瘋狂致電給我家人？仲要問我的家人宏福苑的家居寬頻是否續約？請問你們是否知道我嘅登記地址？貴司係咪冇睇到新聞？好想知我哋屋企都冇埋，仲要問續唔續約？現在家人還在ICU」，明言保留一切追究權利，要求香港寬頻作出合理解釋。
立即加強內部指引
至昨晚香港寬頻在Facebook發聲明回應事件，就有宏福苑居民接到「銷售聯絡」深表歉意，公司已立即加強內部指引，確保所有客戶溝通均保持尊重與適切。香港寬頻強調心繫所有受影響居民，在這段艱難時期會致力提供實質支援，包括為所有受影響宏福苑居民自動豁免固網寬頻及家居電話服務月費，直至另行通知，無需申請系統將自動處理相關寬免，另所有流動服務客戶即時升級至無限數據及通話用量，有效期至2025年12月 31日，及免費提供5G流動路由器及本地數據SIM卡，協助居民保持對外聯繫。
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