消委會｜維修吸塵機歷時達7個月 保養期內零件缺貨要求額外收費

家庭電器是日常生活的必需品，尤其在疫情下，消費者長期居家抗疫，家電耗損機會大增，因而需要維修，甚或增購新產品。消費者委員會去年接獲涉及電器的投訴，不僅躍升為全年投訴類別之冠，至今年仍未有回落之勢。消委會今年接獲大量涉及家電的投訴個案，包含不同類型的爭議，例如送貨延誤、維修時間過長、維修零件缺貨，以至保養期計算方法等爭拗。

消委會表示在疫情下，全球各地均面對人手短缺、物流延誤、零件缺貨，以至生產運輸受阻等問題。然而疫情已持續逾兩年，商戶責無旁貸，理應在新常態下積極應對各項可能發生的情況。消委會敦促商戶一方面要確保供應鏈和貨源的穩定性，並特別是要評估清楚是否能在合理的時限內供貨才接受訂單；另一方面，商戶應提升和加強售後服務，確保零件的貨存充足並在合理的時間提供維修服務，此舉不但增加客戶對品牌的信心，同時有助延長產品使用壽命，支持可持續消費。商戶倘若未能在預定日期完成送貨或維修，有責任第一時間通知消費者和若送貨延誤較長時，容許取消交易和退款的選擇，以保障消費者的權益。

個案一：維修吸塵機歷時達7個月  保養期內零件缺貨要求額外收費

投訴人購買A公司的直立式吸塵機，因機件故障，在2021年10中旬交予A公司的維修部要求維修。A公司向投訴人表示因為零件缺貨，需收取維修費$550，改用另一款零件作替換。投訴人不同意收費，認為吸塵機仍在保養期內，A公司有責任提供合適的零件，不應收取客戶額外費用。約3個月後，在投訴人追問維修狀況下，A公司突然指吸塵機涉及功能性之物理損毁，要求收取維修費用，惟按售後服務單上記錄，機身僅有污漬及花痕，並沒有物理損毁的描述，因此投訴人不接受A公司所說，加上維修已拖延逾3個月，投訴人要求A公司安排換機。投訴人期間多次與A公司交涉但不果，遂向消委會求助。經消委會調停後，A公司在今年4月向消委會表示，已與投訴人達成解決共識，安排換機。然而，A公司未有準時換機，消委會再次跟進後，最終於在今年5月中旬完成換機，歷時長達7個月。

個案二：無線充電器缺貨半年始退款  客服欠積極延誤原因欠交代

投訴人在B公司網店購買無線充電座，訂單列明送貨約需5個工作天。投訴人一直追蹤訂單狀況，但2個月後，訂單仍然維持在「待出貨」之狀態。投訴人跟進時，職員未有解釋貨期延誤原因，只表示可安排換貨或退款，但遲遲未有回應，嘗試投訴亦得不到回覆。投訴人不滿B公司作為一家大型網店，在貨期延誤逾一個月後，從沒有主動解釋，亦沒有積極跟進，因此向消委會投訴。經消委會多次與B公司聯絡後，終於在2個月後獲回覆，解說正安排退款，惟始終沒有解釋服務欠妥的原因。B公司最終完成退款，惟由落單起計，歷時接近半年。

個案三：購買抽濕機近一個月始送貨  以購買日計算保養期欠理據

投訴人在C公司訂購抽濕機，並購買延長保養服務。由於貨運等問題，抽濕機在購買後20天才送達，投訴人向C公司查詢保養期之生效日期，C公司回覆表示，以購買日期開始計算。投訴人認為不合理，因為消費者並非於購買日起使用貨品，鑑於送貨耗用了20天，保養期變相減少近一個月，其加購之延長保養期亦同樣受影響。投訴人認為保養期之生效日，應根據消費者收貨日計算方為合理，所以向消委會尋求協助。C公司在消委會調停下，同意按照送貨日期計算保養期，並發出新收據以作保養用途，個案得以解決。

消委會最後提醒消費者，無論購買或維修電器，應與商戶確認送貨日期、保養期、和完成維修日期，以及退款條件或替代方案，並注意以下事項：

• 購買前與商戶確認電器是否有現貨，若電器缺貨，或是預計付貨期較長，消費者需考慮是否接受安排，如緊急應用，會否尋找他途徑選購貨品
• 如選購大型家電，特別是涉及安裝的產品，宜多花時間確認送貨和安裝日期；
• 如計劃新舊電器「無縫交接」，宜待確定電器到貨日或送貨日後，方安排棄置舊電器
• 核對維修服務單紀錄是否正確，如有疑問，應即場向維修商提出並妥善保管有關文件，取回電器時需要馬上檢查電器狀況，一旦發現電器有紀錄以外之損毁，應盡快提出；
• 仔細了解「延長保養服務」的條款，或要求銷售員詳細說明，並於收據或小冊子上列明重要保養範圍，以提高保障；
• 若電器收貨日期及保養期生效日有差距，消費者可保留送貨單以作證明，並盡快聯絡零售商或向保養商反映，若交涉不果，可向消委會求助。