申訴專員｜1823熱線未能有效處理跨部門投訴

申訴專員公署今日(7日)公布兩項主動調查的結果，其中有關政府1823熱線，認為未能有效處理跨部門投訴及部門之間權責不清的個案，同時未能適時跟進個案。公署建議1823應提升運作效能，並支持及配合完善地區治理方案。

公署調查發現在2018年至去年期間，1823每年平均接獲約55萬宗投訴，因部門拒收而要啟動上呈機制處理的個案約有7,400宗，當中約4,100宗在超出各政府部門一般回覆時限的30天以上才完成跟進，約560宗個案更超過半年仍未完成跟進，情況並不理想。 

報告又指，1823接聽電話的能力未能應付服務需求，應對危機能力及其他日常運作有改善空間，過去6年在12秒內接聽來電的比率只介乎61%至74%，長期未能達到比率最少80%的服務指標。

建議進一步應用人工智能科技

申訴專員認為，1823接聽電話能力未能應付服務需求，應對危機能力及其他日常運作有改善空間，建議進一步應用人工智能科技，逐步增加可透過聊天機械人提供的資訊，並加強與部門的協作與溝通。

適時將個案上呈地區治理專組

公署認為1823應把握完善地區治理的契機，支持及配合政府的完善地區治理方案，就涉及地區問題以及重覆出現權責不清問題的個案，制定一套機制及訂定相關工作指引，適當及適時將個案上呈民政事務專員或地區治理專組，以期透過政府的高層架構更有效解決。

效率促進辦公室表示，1823的服務水平曾因疫情需要額外接聽多條抗疫相關熱線而受到影響。隨着社會邁向全面復常，1823的服務已大致回復正常，獲處理的來電已達百分之九十。就公署所提及的建議，當中有7項屬1823已落實或將會落實的措施，至於其他建議，效率辦表示接納並會積極跟進。

1823在不同範疇的主要改善措施如下：

• 就處理投訴（包括要求政府服務）方面，效率辦會按公署建議就涉及跨部門地區問題未能解決的投訴個案作系統性梳理後，向由政務司副司長主持的「地區治理專組」提交報告，供專組與相關部門商議並提供指導。此外，效率辦會制定一套機制及訂定相關工作指引，將上呈工作制度恆常化，以更有系統、適當及適時地把個案提交民政事務專員或上呈專組
• 就提升運作效能方面， 1823於2023年已開展一系列使用新科技以提升運作效能的項目。其中，1823已於2023年底完成電話系統的更新工程。1823亦正全面擴展人工智能聊天機械人，以解答服務範圍內的常見查詢；以及試行利用生成式人工智能技術，協助同事草擬市民書面查詢的回覆。此外，1823將會應用人工智能語音轉文字技術，將市民的語音留言轉換為文字，以提升處理效率；以及提供自助服務，讓來電市民可以透過短訊接收所需的資料
• 就加強部門與1823的協作與溝通方面，1823會按公署建議繼續就參與部門的資訊發放向相關部門提供意見及與各部門加強協作和溝通，並就可能發生的突發及緊急情況，與相關部門商討及制訂後備方案及應變措施
• 就善用數據進行分析方面，1823會繼續按現行安排不時向部門提供個案數據，以及向參與部門提交各項個案統計數據及分析報告，以便部門整合本身的營運數據及從其他渠道收集到的查詢及投訴資料，作綜合分析。為更好利用日常運作所收集的數據，1823會進一步整理為部門處理個案所得的數據，以供政策局╱部門作出全面分析，進一步改善政府服務