(左起)蔡穎淇、梁靜雯和何貴英。(李朗僑攝)
長者2蚊搭車優惠，增加出行意欲；港鐵指現時每日港鐵乘客人次中有48萬為長者，佔總乘客量約11%，推算到2031年長者乘客比例升至18%。為便利年長乘客，港鐵在站內提供更多座椅、電動輪椅服務等關愛措施外，亦與賽馬會耆智園合作，在多個港鐵站裝設「友里蹤跡」應用程式，協助偵測已配置適應器材走失的腦退化長者所在位置。
港鐵公司總經理——市務及客戶體驗梁靜雯指，港鐵推行「載•向未來」計劃以協助長者等不同乘客群，如在站內增加更多關懷長者的車站設施，包括加大出入口的標示，並於港鐵巴士站、輕鐵月台等地方設置扶手座椅。她又透露，各港鐵站客務中心會陸續加入車站名稱，方便「老友記」在港鐵站大堂知悉「身在何處」，但笑稱「有時年輕人都有可能會因為睇手機出錯站」，形容措施能便利不同乘客群。
部分港鐵站兩個車站相連，又或車站入口與大堂相距較遠，內設有較長通道，港鐵在來住宋王臺站B出口的通道試行電動輪椅服務，在職員陪同下長者可坐電動輪椅代步至B出口。梁靜雯指，服務將試行約兩個月，再考慮是否推廣至其他車站。
硬件配置能幫助精靈的老友記，但長者突然迷路，甚至有腦退化症需要更貼心介入。港鐵站務主任蔡穎淇憶述，曾在工作時遇到一名迷路的長者，「他那時只識不停講想回家」；她唯有與對方先建立關係及打開話匣子，如詢問「你是否去與家人飲茶」等長者較有興趣的話題，在傾談中取得信賴，最終在八達通套內取得其家人聯絡方法。蔡表示，那次經歷，讓她發現要協助腦退化症人士最重要是建立信任，而這與後來她參與港鐵和賽馬會耆智園合作設計的培訓課程不謀而合。課程主要培訓車站前線人員掌握與腦退化人士溝通的技巧，包括如何為腦退化人士辨識身份、處理情緒等。超過3,000名車站前線員工陸續接受培訓，港鐵預計年底前完成。
「友里蹤跡」App可顯示，走失及尋回長者的通報。
全數港鐵站將加入偵測
港鐵與賽馬會耆智園除了合作設計培訓課程外，港鐵亦參加了賽馬會耆智園推出的「友里蹤跡」社區計劃。梁靜雯提到，現時有47個港鐵站及4個輕鐵站服務中心平板電腦已安裝「友里蹤跡」應用程式，開啟程式即可持續自動偵測信號，當偵測到走失的老人，系統更會自動通知照顧者該老人曾出現於港鐵站。她指出，站內職員不需要操作系統，僅需開啟應用程式即可持續偵測信號，絕不影響工作。全港港鐵站及流動服務隊的平板電腦將在年內會加裝應用程式。
賽馬會耆智園於19年9月推出「友里蹤跡」社區計劃，主要透過匙扣、拐杖支撐架及卡片等「守護蹤」電子裝置發出藍牙訊號，而「友里蹤跡」App可偵測佩戴者的實時位置；一旦佩戴者走失，其家屬或照顧者可用應用程式「報失」，已下載該App的用戶可自動協助偵測走失人士訊號及位置，資料自動上傳至程式的雲端伺服器，報失者會收到推送通知，透露手機的GPS和藍牙功能，可得悉走失人士實時身處位置。賽馬會耆智園總經理何貴英稱，感謝港鐵成為計劃目前提供最大覆蓋面的企業；並提到計劃早前與九巴合作，未來亦會研究與零售店舖合作。何貴英又指，現時下載「友里蹤跡」手機應用程式人數已超過36,000人，而且派發了超過2,900個「守護蹤」電子裝置。她又指，一般市民亦可出一分力，只需下載程式，便能擴大偵測範圍。