銀髮系列(三)｜銀髮投訴趨升年增28% 增幅較整體高消委會推一站式平台支援陳錦榮：維護長者權益任重道遠

銀髮經濟被視為推動經濟增長的新動力，不少銀髮產品應運而生，難免有不法商人渾水摸魚，長者的消費權益不容忽視！消委會主席陳錦榮表示，該會涉長者相關投訴，2024年較23年增幅達28%，增速亦較其他年齡層為高。他特別指出，長者對涉數碼科技的掌握程度不一，且因不習慣主動求助而墮消費陷阱，或窒礙銀髮經濟的發展；認為商界有責任和誘因保障銀髮族權益。消委會亦計劃於今年第四季推出一站式平台，為銀髮族提供更清晰的消費資訊和支援。

記者：李朗僑、攝影：周令知

消委會今年1月成立「銀髮經濟諮詢小組」聚焦共建銀髮經濟和加強消費保障。身兼小組主席的陳錦榮接受本報專訪回顧小組運作情況時指，消委會早在2018年已開始關注長者消費議題，發表《風險或機遇　共建長者友善消費環境》研究報告，並在2021年舉行「智齡消費教育大使」以長者教長者方式，為智齡人士提供消費者教育培訓。該會又在2022年設立「智齡消委會熱線」解答年長消費者困難，截至2025年上半年，該熱線共接獲1,752個來電查詢；而在消委會去年《香港銀髮經濟消費者調查》的結果更促成了諮詢小組的成立。

長者消費投訴上半年錄542宗

陳錦榮提到，近年銀髮族相關消費爭議有所提升，增速亦較其他年齡層為高。該會在2020年起至2025年上半年，接獲近5,800宗長者消費者的投訴；其中單在2024年就有1,355宗個案，按年增28%，撇除該年內發生的一宗大型品牌結業事件，消委會仍接逾千宗投訴；相比之下，整體消費者投訴總數於年為40,839宗，按年增加20%。他續指，今年上半年，涉及長者的消費投訴為542宗，較去年同期上升9%；整體消費者投訴總數同期則為18,772宗，較去年同期升6%。由此可見，涉及長者的投訴不論在去年全年抑或今年上半年，其升幅均明顯高於整體趨勢，值得關注。

AI技術普及須提升消費辨識能力

銀髮族具備可觀消費能力，近年更成不少新興產品及服務的銷售對象。陳錦榮指出，時至今日長者群體仍存在相當差異，「有啲(老友記)好精靈，有啲可能無咁叻」，同時長者對數碼科技不熟悉，容易誤信AI技術普及和深度偽造(deepfake)生成的虛假專家意見，使其較易墮入消費陷阱。

有鑑於此，社會有必要提升長者的消費辨識能力，這也正是「銀髮經濟諮詢小組」的未來工作。陳錦榮透露，小組將建立一個全新的一站式平台，為長者提供消費權益資訊和支援，並具備投訴功能；網站設計會考慮長者的網絡瀏覽習慣，提供更友善的界面。小組正收集長者意見，調整資訊選擇、呈現方式及更新頻率，目標在今年第四季推出，並希望日後能將網站擴展至大灣區。

銀髮消費群漸龐大籲商界共同保障銀髮權益

陳錦榮認為，成立諮詢小組和一站式平台的推出，「既係消委會嘅里程碑，亦係我哋推動銀髮經濟嘅開始」，平台日後或會因應整個市場、政府政策變化而調整，惟推動長者對數碼科技認識的教育工作亦需時；而香港銀髮消費群體日漸龐大，相關權益的維護工作更是任重道遠。隨著社會老年化，社會對包括退休金融產品、相關科技應用、長者照顧、安居服務和旅遊服務需求必然不斷增加。陳錦榮指，面對如此大的商機，保護長者消費者權益的工作將更為重要，相信商界亦有責任和誘因，共同保障銀髮族權益。