市民更精通使用數碼應用。
畢馬威最新消費者研究分析顯示，在新冠肺炎疫情肆虐下，香港消費者變得更加精通數碼應用、更揀擇且在作出財務決策時更忠於自己信任的品牌。
在金融服務方面，香港消費者希望銀行能跨渠道提供優化的網上服務體驗，45%受訪者希望銀行改善應用程式和網站功能。消費者預計今後將通過網上渠道處理交易活動，會減少到分行次數。調查顯示，消費者認為銀行應優先考慮數碼安全，提供數碼安全措施保障其帳戶安全佔42%，提供避免網上欺詐和詐騙建議的佔30%。
受訪者也希望保險公司續提供個性化、數碼化和高效服務體驗。保險消費者有意使用更多網上服務，尤其是在索賠(+19%)和續保保單(+13%)方面。
受訪者認為良好的網上體驗驅動因素包括：數碼安全(67%)、無縫互動(41%)、個人化體驗(32%)和24小時全天候的客戶服務(29%)。