零售復常系列(二) CSL林國誠：疫浪推高數據用量 漫遊近全面復甦

新冠肺炎疫情令港人被困3年，通關後其中一個關鍵詞為「報復式外遊」，今年4月初清明連復活節長假，高峰期曾單日錄逾45萬人次出境，更有人半年內幾乎每月出行。港人頻繁外遊，亦帶挈本地旅行相關生意，當中包括出遊不可缺的漫遊消費。香港電訊個人業務行政總裁林國誠表示，CSL Mobile的漫遊業務已急速反彈，客戶平均漫遊數據用量比疫前大幅上升，「疫情改變香港人生活模式，大家上多咗網、用慣咗App(手機應用程式)，加上行業技術過去3年有提升，令數據用量pick up(提升)得好快。」

記者：林靜　攝影：林俊源

客戶平均漫遊用量大幅上升

回想疫情期間的困局，入行超過30年的林國誠感嘆指，這一役為職場生涯中體驗最深的一次，「沙士影響短，大約半年，今次太漫長，最高紀錄我哋有超過一半舖頭要閂門。」要過渡這段艱難期，他指靠的是集團的多元銷售渠道，其中電話服務中心(call centre)及數碼銷售(digital sales)團隊利用電話及社交平台與線上客戶建立關係，再引流回到實體店舖，並發揮明顯功效，「疫情期間大家唔想接觸人，又要work from home(在家工作)，唔使去街就比較易搵到，亦願意花時間傾。」

疫後復常的第一個正面訊號是港人報復式外遊，雖然在航運未完全恢復下，出入境人數與疫情前仍有一段距離，但由於客戶日均數據用量大增，漫遊業務生意額已急速反彈，「唔少國家已經用緊5G，速度快畫質靚，加上好多社交平台變得成熟，多咗人用，例如去內地會用到美團、滴滴，去日本會上blog(網絡日誌)搵景點，用地圖、用搜尋，大家用慣咗，用量就多咗。」按CSL母企香港電訊信託(6823)去年底止業績顯示，集團漫遊及IDD業務在去年第四季已初見復甦跡象，當中漫遊收益按季飆41%，帶動漫遊及IDD全年收益錄6%增長。

人手暫未配合 零售仍須努力

不過談及集團另一大業務——零售，林國誠則指「仲需要努力」。他指，零售復甦較預期慢的其中一個根源，是人手不足，「要deliver(傳遞)服務都需要人，但人手對我哋來講仲係挑戰，難度係全行都搶緊人，但又無咁多人喺嗰market(市場)度，特別我哋唔係一買一賣嘅服務，仲要對產品有認知，又要識得服務、又識得手機功能嘅人」。他並透露，目前仍有約10%的人手缺口。

另外本地旅遊業復甦步伐較預期慢，亦影響消費修復速度。林國誠認為，航班及其他交通班次復常速度未配合，以及酒店價格高昂，都是拖慢業界反彈的關鍵因素，而當中又是離不開人手不足的問題。但他強調香港仍得天獨厚，購物及旅遊之都的地位毋庸置疑，只要所有配套「到位」就可以全面復常，並尤其對電信業非常樂觀。

他估計，在5G及疫後生活模式的改變下，除漫遊數據外，本地數據用量亦見上升，並相信明年上半年可以見到更全面的復甦。

向客戶推廣AI 
建立長久關係

新冠肺炎疫情下不少行業發展陷停頓，但AI(人工智能)卻急速彈起。CSL Mobile今年5月推出5G AI Academy，免費為全港市民提供一系列AI工作坊。香港電訊個人業務行政總裁林國誠表示，向客戶推廣Web3.0及AI，同時亦是打造一個ecosystem(生態圈)，並相信可因而吸納更多合作夥伴，「因為知道我班客最願意試新嘢！」
林國誠指，希望擁有一班「Web3.0 ready」或「AI ready」客戶，用意有二，首先是客戶愈投入新科技，數據用量或會愈高；其次是集團向客戶提供愈多新資訊，就有愈多客戶更願意與集團建立長久關係。

「要適應新模式 
就需要有改變」

事實上，疫情改變不少人生活模式，林國誠指「大家要適應新的消費模式，就需要有改變」，亦因而向客戶大幅增加銷售以外的服務，「大家落嚟貼保護貼、消毒手機、check(檢查)手機中毒、轉手機資料……我哋做好多額外嘅嘢，就係要引返啲客落嚟實體店，同客戶面對面嘅體驗都好重要」，又指「要領先客人嘅諗法，我哋要早過佢哋做咗先。」