2025-05-15 11:58:19

消委會｜市民網購傢俬品牌名不符變簡體字商戶：退款須付包裝費

消委會表示，去年接獲650宗有關傢俬爭議的投訴，今年首4個月亦接獲146宗投訴，包括網購傢俬貨不對辦、到貨傢俬品質跟陳列品有所出入，及引用不同條款拒絕跟進訂製傢俬尺寸有誤問題等。

消委會提醒業界，傢俬的品牌、尺寸及設計對消費者而言都是重要資訊，應確保所有產品資訊正確無誤，而非以「圖片只供參考」作為辯解；而陳列品作為消費者選購傢俬的重要參考，業界亦有責任確保所售傢俬品質與陳列品相符。

個案一：網購書枱品牌名不符變簡體字

投訴人在A網店只設英文的網頁看中一張設有入榫式抽屜、標明深度為58厘米的北歐風格原木弧邊書桌，並支付2,900元購買。收貨時卻發現，書桌包裝盒印有簡體中文，品牌名稱與該網店的產品陳述亦不相符。組裝後，亦發現書桌實際深度僅有55厘米，超出該網店所列的1厘米公差範圍，且書桌抽屜並非如該網店宣稱的入榫設計，而是用螺絲固定的款式。投訴人不滿貨不對辦，要求A網店退貨並全額退款但遭拒絕，於是向消委會求助。

A網店回覆消委會時強調，其網站已列明「圖片只供參考」、貨品設計上或存有細微差異，亦未有解釋為何包裝盒上的品牌與該網店的描述不符。A網店表示理解投訴人不滿，可以安排退款，但需根據其退換貨政策扣除500元的收貨費及產品售價20%的重新包裝費，合共約1,080元，相等於書桌近四成售價。由於雙方未能達成共識，投訴人表示將諮詢法律意見，再決定下一步行動。

個案二：真皮梳化品質不如陳列品

投訴人在B商戶門市試坐一張兩座位半真皮梳化後，認為其設計合適，加上皮質光滑細緻和坐感舒適，故支付約4,850元購買。惟梳化到貨後，投訴人坐了 3 小時後覺得坐感與當日試坐的陳列品有分別，仔細檢查後發現座位和背靠海綿並不如陳列品般鬆軟，皮紋甚為粗糙並且有多處皮疤，與陳列品的皮質明顯不同。投訴人遂向B商戶投訴，但B商戶否認皮質有異，投訴人於是向消委會求助。

B商戶回覆消委會指，較早前已派技術人員上門為投訴人檢查梳化，確認該梳化的木架結構、彈簧等均符合生產標準，並安排投訴人到門市重新試坐陳列品梳化。由於投訴人認為陳列品的品質較好，B 商戶最終同意以陳列品為投訴人替換所購梳化，個案得以解決。

個案三：訂製梳化尺寸不符

投訴人向C商戶支付24,300元訂製一張全長120吋的三座位連貴妃椅真皮梳化，特別要求將每個座位和貴妃椅的闊度分別調整至26吋和30吋，並確認商戶有在發票內列明。然而，投訴人收貨後發現，梳化座位和貴妃椅的實際闊度為24吋和31吋，明顯不符訂製要求，因此要求C商戶重新製作梳化。經交涉後，C商戶指梳化內藏海綿較多導致座位「脹了」，待使用一段時間海綿被壓實後便會變闊，故拒絕重造梳化，投訴人不滿遂向消委會投訴。

C商戶回覆消委會時強調，該梳化的總長度為120吋，符合商品描述，而且發票列明公差範圍為正負2吋，銷售時又已向投訴人清楚說明手工製梳化通常存在輕微尺寸誤差，因此拒絕更換或重造梳化。投訴人質疑C商戶涉嫌違反《商品說明條例》，考慮向海關求助，同時消委會亦建議投訴人諮詢法律意見，決定會否再作追討。

消費者選購現成或訂製傢俬時，可參考以下建議：

- 網購傢俬雖然方便，但需留意商戶是否有「圖片僅供參考」等免責條款，同時注意商戶所提供的照片可能受拍攝環境、角度和光線影響，或與實物狀況存在若干差異，因此購買傢俬前應盡量親身到商戶門市參觀和試用，更準確掌握傢俬的實況，同時不妨拍攝陳列品照片，及在訂單上加強產品質素的描述，作為收貨時的參考對照；

- 交易前應詳閱售後保用等條款細則。如商戶設有退款或退換貨品保證，亦需留意相關保證是否設有條件，例如減價貨品是否適用、是否需要保留完整包裝、退貨期限等；

- 如收貨後發現傢俬出現品質問題，或者尺寸等規格與商戶描述或訂製要求不符，應盡快聯絡商戶跟進，同時拍攝照片存證，及妥善保存發票等所有交易文件作憑據；

- 除了考慮擺放傢俬的空間外，消費者亦要考慮組裝傢俬的空間。此外，商戶或會因傢俬尺寸過大而沒法進入升降機，或收貨地點不設升降機、位於偏遠地區、與落貨點距離較遠等原因，額外徵收「推路費」或「上落樓梯費」等附加費用，因此購買傢俬前應先向商戶查詢傢俬尺寸、運輸安排、所需組裝空間，及相關附加收費，以免有失預算。