涉外賣平台投訴去年逾千宗今年首5月近千送餐延誤自取食物摸門釘取消訂單退款混亂消委會促清晰界定接單出餐定義

外賣平台已成為不少人的常用工具，而送餐和退款的爭議亦水漲船高。消委會去年共接獲1,146宗與外賣平台服務的投訴，今年首5個月已達971宗，除涉及漏放、送錯食物、食物翻瀉外，亦有平台送遞時間不實；落單後1分鐘內取消訂單不獲退款，以及設「外賣自取」最終顧客「摸門釘」等情況。消委會指，部分外賣平台處理消費爭議手法有待改善，促各平台清晰界定「已接單」及「已出餐」等的定義，以免消費者有機會「餐財兩失」。

消委會去年共接獲1,146宗與外賣平台服務的投訴，今年首5個月亦有971宗。今年個案，以送餐延誤或無法送餐佔比最多，約310宗，而去年同期僅172宗；升幅最多的是取消訂單的投訴，今年至5月錄得272宗，去年同期僅47宗。

送遞時間不實

消費者落單後通常都會透過外賣平台應用程式了解送餐進度。在消委會分享的個案中，有投訴人在A外賣平台點餐，程式顯示餐點預計於20至30分鐘後送達，惟投訴人等了45分鐘仍未收到，卻顯示餐點「已送達」。投訴人聯絡送遞員後才發現「送錯地方」。平台客服人員及後主動致電投訴人，指餐點仍在餐廳並將安排另一位送遞員送餐，最終餐點延誤1小時。

事後A平台未有根據條款賠償120元的優惠劵，稱系統顯示餐點在預計送達時間後15分鐘內送達，不符合延誤補償條件；即使以當日與客服的對話紀錄作證，但A平台仍堅稱系統正確且無法調查，僅提出以$25優惠券作補償。投訴人拒絕接受，並要求立即終止付費會員合約卻遭拒絕，故向消委會求助。

消委會數碼市場發展與資訊科技小組主席潘釋正表示，該會介入後A平台重新檢視訂單並同意向投訴人提供補償；投訴人其後確認已收到優惠劵，個案圓滿解決。他敦促業界提升服務質素，並改善系統的資訊透明度，實時更新餐廳接單和備餐狀況，讓消費者作知情決定。

「外賣自取」不設門市

另一宗個案，投訴人經C外賣平台向D餐廳點餐時，選擇了「外賣自取」。當投訴人按平台提供的地址取餐時，卻發現D餐廳並沒有在該處開店，未能取餐，嘗試致電餐廳但號碼無效，向C平台求助，平台僅表示無法聯絡餐廳。投訴人要求C平台退款，但平台卻以餐廳已接單為由拒絕退款，只賠償10元的優惠券。投訴人認為外賣平台有責任檢視旗下餐廳的經營狀況，於是向消委會投訴平台和餐廳，要求改善服務及退款。消委會聯絡C平台及D餐廳作調停，餐廳回覆指餐廳不設門市只作線上經營，事後已更新電話號碼，並要求平台移除「外賣自取」選項，而C平台亦全額退款予投訴人。

「餐廳已出餐」拒退款

另亦有個案的投訴人在B外賣平台下單「點錯食物」後1分鐘內申請取消訂單和退款，卻在3分鐘後被外賣平台以「餐廳已出餐」為由拒絕退款，並且不會為已取消訂單送餐；投訴人隨即成功聯絡餐廳要求取消訂單，但餐廳僅建議聯絡B平台。

投訴人認為餐廳聲稱3分鐘內已出餐不合常理，繼而要求B平台提供出餐證明但不果，遂向消委會投訴。B平台回覆消委會查詢時強調，由於餐廳當時已接單並消耗食材備餐，而消費者下單前亦應確認訂單內容正確無誤，故引用條款拒絕退款。雙方未能達成共識，消委會已建議投訴人考慮諮詢法律意見，決定是否追討。

呼籲參考內地做法

消委會署理總幹事何應富補充，香港大部分外賣平台都設有取消訂單退款機制，但投訴數字反映出機制難以落實，因退款獲接納與否，視乎餐廳是否已經接單，但消費者無從得知餐廳何時接單，認為平台絕對有能力向消費者發放有關資訊，避免爭拗。他又指，外賣平台交易牽涉多方面的持份者，顧客、外賣員、餐廳及平台的責任定義，有需要釐清。他亦呼籲平台參考內地做法，運用科技提升餐廳出餐及外賣員送餐的透明度。