情緒通18111熱線將新增WhatsApp及多語言支援等4項新功能。(鍾式明攝)
政府自2023年12月推出「情緒通」18111熱線，為受情緒困擾或精神健康疑難人士提供24小時即時支援及轉介服務。醫衛局昨公布將為熱線新增4項功能，包括開通WhatsApp支援服務，讓對電話溝通有困難人士可透過文字溝通，亦可透過WhatsApp預約通話服務或獲取非接線人員提供的額外自選服務。
情緒通18111熱線將新增WhatsApp支援、多語言支援、預約通話及額外自選服務4項新功能。其中，熱線將新增至支援12種語言，除原有粵語、普通話及英語外，將新增9種少數族裔語言，包括泰語、印地語、尼泊爾語、印尼語和越南語等。同時新增WhatsApp支援服務，讓市民透過文字發送信息，並由受訓人員提供即時在線支援。市民亦可透過WhatsApp、電話或語音信箱提前預約通話時間。
若不希望與熱線人員傾談，亦可選擇透過語音導航或WhatsApp，獲取支援服務資料和壓力管理技巧指導。其中設有真人圖書館，可聆聽精神復元人士分享同路人故事，讓使用者從中獲得應對困境方法和紓緩情緒建議。醫衛局長盧寵茂昨出席「情緒通」18111新功能啓動禮時指，增設WhatsApp平台除了適合對致電感到猶豫或不便的求助者外，亦有助聽障或言語困難的市民尋求協助。
盧寵茂又表示，熱線推出以來，截至上月底，已接聽近22萬個來電，即每日平均接聽約330個來電。他指，假如市民有情緒困擾或精神健康需要，鼓勵致電「情緒通」尋求支援，形容「情緒通」將一如既往，「陪你傾，聽你講」。
情緒通18111熱線接聽員安琪(左)、Desmond(右)。(鍾式明攝)
服務使用者化接聽員助同路人
現為熱線擔任接聽員的安琪，家人來自菲律賓，在香港土生土長。她本為熱線服務使用者，1年前因工作不如意、遭解僱而出現情緒困擾，她指，當時整個人彷彿掉進谷底，也沒有可交談的對象，故撥通18111熱線。她形容，當熱線接聽員耐心聆聽其說話時，猶如「漆黑的房間裏，有人為你開了一盞燈」，伴其走過最艱難時段。安琪後來發現熱線在招聘接聽員時，廣告上亦列明希望聘請懂得不同國家語言的接線員，便決定應徵，正因曾走過相同的路，更能明白來電者的感受，望能以同理心，陪着他人走過最艱難的時候；同時亦希望利用其文化背景，幫助香港市民及在港菲律賓人。
另一位熱線接聽員Desmond為註冊社工，曾患抑鬱症，他希望以自己的專業及知識，加上在抑鬱症康復路途上的故事，幫助在情緒上有需要人士。他透露，除了擔任接聽員工作，他更將自己的故事以錄音放到熱線的語言系統上做成真人圖書館，讓來電者在與真人傾談外多了一個選擇。Desmond指出，有些來電者在打電話時可能還沒準備好向真人傾訴，此時就可以透過收聽真人分享並從中反思，亦算是以另一個途徑得到鼓勵。
