《社情》特輯｜社福。數碼轉型【第二部分】

(資料由客戶提供)

當全球與香港正加速邁向 AI 與「人機協作」的新時代，如何落實「人才培育」與「數據治理」，成為各界共同關注的課題。對於長年面對資源運用效益、行政流程優化，且高度重視人際互動與溫度的社福界而言，這場數碼轉型究竟能帶來怎樣的效能提升？同工又該如何迎接這份轉變？

業界普遍面臨著思考與平衡：一方面期望善用科技來提升營運與服務效率，另一方面亦需要確保數據安全，並維持社會服務中獨特且不可替代的「人情味」。然而，數碼轉型的核心並不單是引進新工具，更是關乎「以人為本」的組織文化與工作模式創新。

面對 AI 帶來的機遇與轉變，社福機構應如何循序漸進地推動轉型，讓科技真正成為提升營運效益與服務質素的得力助手？

"YWCA AI Pathway" 助職場技能升級

推動數字化轉型，是香港基督教女青年會的持續工作。機構於七月開展 "YWCA AI Pathway"計劃，採用三層培訓方式，進一步裝備職員日常AI應用，由行政層面先共同建立內部應用AI文化，再推而廣之。

助理總幹事（行政及機構事務）鄭文達先生指管理層需就數碼轉型向同事進行大量溝通，清楚解釋轉型目的與悉除同事疑慮。資訊科技經理鄧永賢先生則觀察到社福界「前線」與資訊科技人員溝通障礙，就此安排資訊科技同事擔任「中間人」的角色。透過觀察及詳細了解服務流程，認識服務痛點及與學會前線溝通的語言，協助將其服務需求轉化為系統需求規格，以便「落地」。

課程教授同事精準提問技巧，讓 AI 產出的回覆更符合實際需求，更對前線同工整合數據與建立互動網頁或工作程式有很大幫助。鄧指以往聘請資訊科技供應商協助開發、來回商討、測試工作程式，最少需時一至兩個月；但現在透過代理式人工智能協助下，修改都可於幾日內完成。

公益數碼化源於以人為本

公益數碼化並不能單靠一個工具解決，當中更需要人員使用工具的能力及機構文化制度配合。靈析創新科技聯合創辦人侯正春（Raymond）欲以一體化的關係管理平台，幫助慈善組織打通數據，提升營運效率。

服務超過11萬間機構的靈析認為，公益數碼化真正意義，在於運用「數字」將「項目」、「資金」與「人」緊密地聯繫起來；並且要令機構數碼化真正落地產生價值，需先解決機構燃眉之急，再透過數據解決長期發展痛點。

去年大埔宏福苑火災發生後，靈析團隊於半天迅速設立緊急籌款平台，供「社聯x商界展關懷–大埔宏福苑災後支援基金」免費使用，並義務提供所有相關的技術支援服務，為災後援助與中長期重建方案籌募善款。系統數據經過加密處理，屬機構擁有，確保系統安全合規。

過去六個月獲撥款資助的12個項目，累計提供超過10,000小時的專業服務，受惠家庭達1,100戶，受惠人數達1,600人，涵蓋長者、青少年及外籍傭工。第四期項目亦於9月正式展開。

Raymond認為，科技愈進步，人的判斷和品味反而愈見重要。AI的確能夠協助處理大量數據，並產生「標準答案」，卻不能取代個人審美、情感、甚至文化脈絡。面對AI迭代創新，他寄語一般人可於工作崗位以外關注AI發展趨勢，再透過使用AI擴展個人能力，多去嘗試。

數碼轉型與設計思維密不可分以第一身經驗建立同理心

在商業社會中，同理心意味著如何真正了解客戶。數據及人工智能素養協會創會主席湛家揚博士指非牟利機構除面對內部流程繁瑣、資源不足的問題，亦需要按服務使用者面對的問題－心理困擾、身體限制、或基本生活困難等，結合綜合、人本導向的服務回應。其中，非牟利機構以人本服務為主，在應用設計思維及同理心於工作方面更為逼切。

他認為AI會取代一定數量的工作。但應對AI關鍵在於員工是否具備成長型思維。企業可以一方面鼓勵、培養、培訓員工運用AI解決痛點，另一方面建立相關管治政策。令高層更有信心推動轉型；中層亦能真正感受到政策有效解決工作上面對的痛點，並非由上而下的行政壓力。過程中，必須避免員工產生「被科技淘汰」或「職位不再被需要」的焦慮與恐懼，並且為企業重組的員工，提供相應的技能重塑培訓，讓他們有能力勝任新崗位。

湛博士指機構推動數碼轉型時，可先看有哪些問題可以解決及進行可行性評估。與此同時，AI監管體系必須與AI同步建立。當系統偵測到特定敏感話題或潛在出錯的風險（即AI幻覺）時，把相關的錄音或紀錄抽查進行人工覆核。在此，企業可成立跨部門AI管治委員會制定相關控制措施。由委員會負責評估項目開展的優先次序。他指出大型企業和大型非政府組織必須要建立這套系統；中小型機構則可尋求外部協助幫忙把關和規劃。近年DALA致力走入不同非牟利機構，以及深入了解各種數碼健康管理平台。目標透過數據與 AI 實用技能精準賦能，協助社福機構重塑營運效率。