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2022-07-18 11:03:23

消委會|外賣平台投訴升三成 外賣自取折後價比餐廳原價更貴

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疫情下市民對外賣平台需要大增。(資料圖片)

疫情來襲,加上政府堂食限制的措施,令不少市民減少外出用膳,已習慣由堂食改為外賣,各大外賣平台服務需求亦自然大增。但近年涉及外賣平台的投訴持續上升,今年首六個月,消委會共接獲522宗相關投訴,較去年同期上升逾成。其中,送錯外賣、送餐延誤等老問題仍然時有發生外;而近年平台紛紛推出的月費計劃或會籍制度,亦惹來新的爭議,消委會指情況令人關注。

例如有平台推出有各種折扣優惠的月費計劃,惟打折後的外賣自取價格反而較堂食價更貴;另有消費者在會籍迎新優惠期內刪除聲稱可免費試用的落單應用程式,其信用卡帳戶其後仍繼續被徵收月費。以下為3個消委會真實個案:

個案一:外賣自取折後價比餐廳原價更貴

投訴人是A公司外賣平台的登記用戶,並繳付會員月費以享用更多優惠。投訴人透過平台於餐廳以外賣自取的方式購買雲吞麵,平台顯示售價有75折優惠,折後價為30元;惟投訴人到餐廳領餐時,發現堂食雲吞麵只售30元,深感被平台標榜的折扣優惠誤導。投訴人其後透過同一平台,同樣以外賣自取的方式,向另一餐廳購買乾炒牛河,平台顯示享有折扣優惠,並減至59.2元;惟投訴人於餐廳取餐時發現原價只是56元,比平台的折後價更便宜。投訴人認為A公司的銷售手法有標高原價再以折扣優惠欺騙消費者之嫌,遂向消委會投訴。

消委會致函A公司,表達關注平台與食肆標價的差異,A公司回覆表示有鼓勵餐廳定價與堂食價格相同,但決定權在於餐廳,故此兩者價格可能有所不同,已敦促其相關部門及涉事餐廳改善,並增加堂食和外賣定價的透明度。消委會建議平台應分別列明有關食品的平台定價及食肆堂食價格,並提醒兩者在定價上或有差異,讓消費者在掌握充分資訊下作選擇

個案二:刪除應用程式後仍被徵收月費

投訴人於B公司外賣平台的應用程式上登記帳戶,以享用平台的送餐服務,惟試用兩天後覺得不合用,於是刪除程式。投訴人表示從未收到B公司任何電郵或短訊等通知相關會員收費,直至檢查信用卡月結單才發現平台一直向其收取會員月費,歷時8個月,合共約800元。投訴人於是向B公司投訴,並要求退回有關費用,惟獲得回覆指其訂閱服務時,已同意接受公司條款及細則,而且服務已登記多月,故此未能安排退款。投訴人認為B公司的做法不妥當,將收取月費的要求隱藏於條款中,同時不作提示和明顯徵求同意,消費者稍有不慎便會一直被收取費用,遂向消委會投訴。

B公司回覆指應用程式有免費試用版,客戶必須經過電話短訊驗證才能啟用會籍,相關頁面已列明免費試用後,將自動按月向客戶收取月費。客戶註冊時已確認同意會籍收費的條款,亦可隨時於網站或應用程式上的帳戶頁面中取消會籍,但須在14天冷靜期內取消會籍才可獲退款。經消委會調停後,B公司最終表示可安排退回一個月月費,而投訴人亦接受此安排。消委會建議,平台於免費試用期完結及收取月費前,應主動透過電郵或電話短訊等不同途徑提示用戶,或於冷靜期即將屆滿前徵詢用戶之意願。

個案三:拒絕為送餐延誤兼送錯食物退款

投訴人於C公司外賣平台點餐,選擇了蝦仁炒蛋飯和星洲炒米,平台顯示送餐時間為「14:1014:20」,隨後推遲送餐時間至「14:2014:40」。投訴人致電餐廳追問送餐情況,獲告知食物已備妥,但沒有外賣員到取,投訴人遂與C公司聯絡,最後食物於14:47送達,較最初預期時間遲了超過30分鐘。投訴人更發現送到的外賣並非他選購的食物,隨即拍下飯盒和收據照片,並發送予C公司要求退款。惟C公司回覆投訴人時指,照片中的飯盒沒有打開,難以證明是否送錯食物,故不能安排退款。投訴人認為飯盒是透明膠盒,可看到盒內食物,加上收據印有餐廳名字及食物名稱,足以證明與訂單不同,決定向消委會投訴。

C公司最初仍以照片未有顯示食物種類而拒絕退款。經消委會職員調停後,C公司最終同意安排退款。消委會強調,個案反映外賣送餐時間延誤的問題普遍,隨時令消費者大失預算,而且平台處理投訴的手法亦略嫌僵化和草率。消委會促業界改善客戶服務質素,處理爭議時宜具彈性,長遠有助建立良好的客户關係

消委會敦促外賣平台提升價格透明度,和清楚列明各種收費和相關條款,讓消費者作出知情選擇和提升對服務的信心。另一方面,消委會提醒,消費者勿只著眼於平台提供的各種優惠,便匆匆登記帳戶或購買服務,應詳細比較平台的收費定價、與堂食之間的差異、優惠條件的限制及有否隱藏收費等魔鬼細節,以保障自身的消費權益。

參加月費計劃5大注意事項:

留意點餐價格等訂單資料

消費者可於訂購餐點時參考堂食價格,並於確認訂單前,仔細核對訂單資料,例如自取或外送,以及其地點和時間等是否正確;

細閱會籍分類及優惠詳情

部分外賣平台將用戶分為免費會員及付費會員,付費會員可享更大折扣或免運費等不同優惠。如欲登記付費會籍服務的「免費試用」,宜詳細閱覽優惠詳情,平台有可能於試用期過後,向用戶收取會籍費用;

留意帳戶紀錄

消費者應定期查看「會籍計劃」及「購買紀錄」設定,並留意月結單,倘發現不明收費,應盡快聯絡有關平台跟進處理;

了解終止收費服務程序

注意刪除應用程式,不等於停止服務,用戶或需按指定步驟及於指定時間內提出,方被確認為完成取消會籍程序;

保留收據以便與平台聯絡

宜拍照及保留收據以作紀錄,一旦出現消費爭議,應盡快聯絡外賣平台,提供有關資料佐證。部分外賣平台未必設有熱線,消費者或僅可透過線上客戶服務及電郵與公司跟進。

消委會|外賣平台投訴升3成 外賣自取折後價比餐廳原價更貴

消委會|外賣平台投訴升3成,外賣自取折後價比餐廳原價更貴。(消委會圖片)

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