消委會每年均接獲近千宗有關本地住宿服務的投訴。(周令知攝)
消委會每年均接獲近千宗有關本地住宿服務的投訴，今年首5個月本港共接獲466宗有關本地酒店及住宿的投訴，過去一年則共收1,048宗。投訴包括有消費者聯絡了酒店及預訂平台後仍無法確定哪一方可協助取消預訂；賓館因為客滿而安排消費者入住另一地點，惟該房間的設施與預訂房間並不相同。
其中一個個案，投訴人計劃12月底來港2日1夜，出發前1星期透過網上平台預訂A酒店住宿，原定入住日期為12月29日至30日，但他完成預訂並付款約900元後，發現錯誤選擇了12月29日至31日入住，即多訂了1晚。
投訴人即時聯絡平台，希望平台可酌情取消原有訂單再重新下單，惟平台表示需要酒店以電郵確認同意免費取消，才可退款。投訴人遂聯絡 A 酒店，但酒店表示凡透過第三方平台預訂住宿，酒店均無權取消訂單，建議他聯絡平台跟進。投訴人多次與平台及A酒店交涉，惟雙方均指需由對方處理，令他感到雙方互相卸責，亦無法釐清實際上應由哪一方跟進訂單。由於出發在即，投訴人向消委會求助，希望A酒店可彈性安排，同意免費取消訂單。
消委會即日聯絡A酒店，其後酒店回覆指重視客人的意見及住宿體驗，因此已酌情安排，主動與平台進一步溝通，並同意免費取消預訂，平台亦已辦理退款，個案得以順利解決。
消委會提醒消費者，應仔細閱讀住宿資料，並確認訂單內容無誤才付款。
以客滿為由改地點及房型 事後拒絕退款
在另一宗投訴中，投訴人計劃於勞動節假期來港獨遊，她透過B預訂平台預訂了尖沙咀C賓館的6人女性房，並支付約350元。平台列明房內設有可上鎖的個人儲物櫃，惟投訴人當日到達C賓館，職員卻帶她前往鄰近另一座外觀較舊的大廈，並安排入住3人女性房，但沒有提供可上鎖儲物櫃。投訴人即時向職員反映，要求入住原本預訂的房間，惟職員表示假期期間已經客滿，未能安排其他房間，投訴人最終無奈入住。
事後，投訴人向B平台投訴貨不對辦，惟平台指C賓館表示她入住的房間與預訂內容相符，因此拒絕退款。投訴人不滿C賓館擅自更改住宿安排，以及其對平台的回應失實，遂向消委會投訴。
C賓館未有回應消委會的查詢，但B平台指已跟進個案。平台表示，雖然賓館否認房間與預訂不符並拒絕退款，但平台考慮到投訴人的住宿體驗，同意提供20%的退款，即約70元，個案得以解決。
消委會：應仔細閱讀住宿資料
消委會提醒酒店、賓館及預訂平台應加強溝通，釐清更改或取消預訂及退款方面的分工，方便消費者處理相關情況；若未能提供已預訂的房間或房型，應盡早交代及彈性處理。
另一方面，消費者應仔細閱讀住宿資料，並確認訂單內容無誤才付款；入住後應檢查房間，若發現與預訂內容不符或有其他問題，應立即反映，以保障自身權益。消委會將持續關注行業發展，適時與持份者溝通及反映消費者意見，確保旅客可享受優質住宿體驗。
