MDRi與香港客戶中心協會今日公布《2026年香港客戶服務中心研究》指出三大重點。消費者現時偏好混合模式，根據調查結果，56％香港消費者知道企業使用AI聊天機械人，並期望AI提升服務水平，但在處理複雜或敏感事項時，仍傾向真人客服處理。但同時，65%受訪者表示過去12個月曾接獲疑似詐騙來電，反映市場信任仍然脆弱，凸顯加強身份驗證，提升透明度及保障數據安全的重要性。另外，外撥促銷電話成效下降，逾60％消費者認為此類來電不可接受。可將轉型為「精準接觸」。
逾半數希望AI能更快回應
對AI持開放態度的受訪者中，51%期望AI可加快回應時間，約一半人希望透過AI支援分流及自動化流程，更快更有效解決問題。不過，消費者對AI應用仍有保留，並明確指出適用場景，39％受訪者偏好與AI進行簡單查詢，32％傾向透過AI查詢進度，反映消費者對速度與便利性的要求。然而，在涉及重大利益的情境中，84％受訪者偏好由真人處理投訴或糾紛，82％在面對緊急或複雜，需要判斷或解釋的問題時，亦傾向由真人客服介入。
MDRi行政總裁鄭文良表示，香港消費者表達了清晰期望，他們希望AI令互動更快捷及前後一致，但涉及重大決策時，仍需要由真人作最終判斷。致勝關鍵並非用AI與真人之爭，而是將兩者結合，在關乎信任與情感的時刻，透過協調配合真人判斷發揮最大效用。
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詐騙電話削弱信任
在詐騙電話頻繁的情況下，消費者信任受到顯著影響，研究指出，65％受訪者在過去12個月曾接獲疑似詐騙來電，削弱了他們對來電機構的信任。因此，無論是否由AI輔助，每一次真實互動均需更有效地建立可信度。
廣東話優勢無可代替
被問到內地客服中心成本較低、本港業界如何應對，林啓文表示，廣東話流暢度仍是香港客服的獨有優勢，調查顯示銀行客戶服務在語言流利程度的滿意度達82%。他補充道，若用字或發音奇怪，可能會令接聽者產生疑慮，因此企業未來須同步培訓員工與聊天機器人，務求提供無縫服務體驗。他又說，香港一直引以為傲的合規與管治亦是本地客服中心的重要競爭力。
