消委會｜搬屋服務易生爭議　落訂始知5級樓梯須加收15%「樓梯費」

不少消費者搬匡時會委託搬屋公司代勞，雖然一般家庭未必會經常使用搬屋服務，惟消委會每年仍接獲逾30宗有關搬屋服務的投訴。消委會促請業界提高報價及服務安排的透明度，在交易前主動了解搬運環境和服務需要，具體列明各項附加費的徵收條件及計算方式，並清楚交代海外搬運可能出現的船期變動，以及物品損毀的賠償範圍、上限和程序。

個案一：報價未列明樓梯費落訂後始知須加收15%

投訴人透過A公司的網上平台預約同區搬屋服務，在系統輸入有關資料後，獲A公司透過通訊軟件即時提供報價，費用約為2,000元，遂支付200元訂金確認預約。惟同日稍後時間，負責搬運的職員致電了解細節，得悉其現居大廈正門設有5級樓梯後，隨即表示須按整張訂單加收15%樓梯費。投訴人指A公司在報價及收取訂金前，從未主動查詢搬運路線是否有樓梯，亦沒有說明樓梯費的徵收準則和計算方式。透過即時通訊軟件聯絡客戶服務員查詢時，對方表示報價單上早已列明報價不包括樓梯費，若涉及4級或以上樓梯便須收取樓梯費。

然而，投訴人在重新細閱報價單後發現，單上僅概括註明報價不包括樓梯費，未有交代在何種情況下徵費，以及樓梯費的計算方法。投訴人表明若事前得悉A公司樓梯費的計法，便不會選用其服務，要求取消預約及退回200元訂金遭拒，於是投訴。經消委會跟進後，A公司表示已重新檢視個案，同意按投訴人要求取消搬屋預約及退回200元訂金，並表示會檢討現行溝通流程，讓客戶在交易前更清楚了解各項收費細節，個案得以解決。

個案二：移居澳洲併貨海運逾3個月才送達

投訴人一家計劃由香港移居澳洲墨爾本，遂委託B公司以合拼貨櫃方式運送約250立方呎物品，費用約28,000元。B公司原定於1月2日上午9時至9時半上門收件，惟工作人員延至下午才陸續抵達，期間亦未有主動通知延誤。由於合拼貨櫃須等待集齊所需貨量，服務合約未有列明確實付運日期。至2月上旬，B公司通知投訴人，貨件預計可於2月底付運，惟其後一直未有進一步消息。至3月上旬，B公司再將預計付運日期延至3月下旬，但仍未能提供確實船期。

投訴人不滿B公司收件後逾兩個月仍未安排付運，憂慮運送無了期拖延，遂向消委會求助，要求B公司盡快確認船期及安排付運。B公司回覆消委會時解釋，合拼貨櫃須與其他客戶的貨件合併付運，惟期間有客戶取消訂單或改用整個貨櫃，導致未能集齊足夠貨量安排付運。在消委會介入下，貨件最終於4月20日送抵新居，個案得以解決。

個案三：75吋電視機搬運後損毀不了解保障機制影響索償

投訴人委託C公司將全屋傢俬、電器、家品及個人物品搬往新居，費用約9,000元，包括負責為未能放入紙箱的電器作簡單包裝及保護，當中包括一部購入約1年、購入價約11,000元的75吋液晶電視機。完成搬運後，投訴人拆開電視機的保護物料時，發現其屏幕上方有明顯裂痕，啟動後亦無法正常播放畫面。

經保養服務商作上門檢查後，確認液晶屏幕已損壞且無法維修。投訴人遂致電C公司反映情況並要求賠償，惟C公司表示只可賠償300元。投訴人認為賠償金額與電視機價值相差太遠，因此拒絕接受有關方案，並向消委會求助。C公司接獲消委會轉介後表示，投訴人此前並沒有按其賠償機制提出申請，已直接聯絡投訴人，詳細解釋有關搬運引致物件損毀的賠償條款及機制，並建議投訴人根據機制提交表格及相關資料索償。C公司其後重新檢視個案，最終按條款列明的賠償上限向投訴人賠償2,000元。投訴人接受並已收到款項，亦感謝消委會協助跟進，個案得以解決。

消費者使用搬屋服務貼士

消委會建議，消費者在使用服務時宜貨比三家，除比較報價總額外，亦應了解不同報價所包括的服務及可能產生的附加費，索取報價時，應盡量提供完整的搬運資料，以期獲得較準確的報價。同時，要了解海外搬屋的運送方式和時間，並應先向商戶了解使用整個貨櫃或合拼貨櫃的特點、收費及相關風險，雙方議定的預計收件、付運及送達日期，宜列明於合約、報價單或發票上。在確認服務及繳付訂金前，應仔細核對報價單、合約及條款細則，特別留意更改或取消服務、訂金退還等安排，並了解商戶就物品損毀所設的賠償機制、保障範圍、賠償上限及索償程序。交易後應保留所有交易文件和溝通紀錄，以作憑證。搬屋前宜先整理物品清單，並為較貴重、大型或容易損壞的物品拍照，記錄搬運前的狀況，若商戶提供代客裝箱和電器保護等服務，應在搬運前檢查紙箱是否妥善封好及電器的保護是否足夠，亦可於紙箱外加上編號，以便送抵後點算，物品送抵新居後，宜盡快核對數量及檢查狀況。