【消委會】實測網購平台退款成功率不足一半

消費者委員會實試9個網上購物平台，發現雖然平台聲稱提供退貨及退款保障，但能成功申請的比例不足5成，而且平台的客戶服務質素參差、退貨期不一、部分的退貨手續繁複，消費者須自行承擔高昂運費和匯率差額。

消委會於今年8月至9月期間實試54次交易，每次以最多港幣600元購買1至10件服飾、化妝品、家品及食品等貨品，每個平台分別交易6次。在47次退貨、退款的要求中，只有23次成功，比例不足50%。

實試發現，雖然各購物平台均接受退貨申請，惟3個平台不會為本地消費者安排寄回貨品服務或需由消費者支付運費。在確認退貨申請後，消費者須自行包裝貨品、尋找速遞服務商、填寫清關資料，追討過程十分繁複。退貨期限差異頗大，差異頗大，由收取貨品後的7天至90天不等；如退貨原因為貨品損毀或與聲稱不符，仍有3個須由消費者自行承擔運費；而5個聲稱不須任何理由均可退貨的平台中，也有3個要求由消費者支付運費。安排退貨的過程中也可能遇到例如，退貨的運費就可能較貨品價值還要高；有些平台會註明退貨不能選用指定運輸商或要求將貨品退回指定便利店；便利店職員未必完全瞭解退貨安排的細節，或會因貨物體積理由拒收。

消委會建議網購時，務必細閱貨品資料頁面內容，釐清遇到問題時該向那一方作出查詢和交涉；完成付款後，仔細核實確認電郵上列出的貨品資料和總收費，包括貨品價格和運費等；收到貨品後，應盡快檢查貨品狀況，並注意購物平台為退貨申請設訂的期限及條款；若退款以外幣存入信用卡戶口，或會因應匯率變動，與原本支付的金額有差距。