顧客需求乃企業發展之大本
筆者有一次往首爾公幹時，看到中央商業區(CBD)不少大樓旁下懸一條長幅，用漢字寫著「企業人乃天下之大本」，覺得挺有意義。筆者認為，對一家企業來說，其持續發展之大本乃顧客需求。
市場從業員(marketeer)的任務是滿足顧客需求，習慣以專家身份比較不同競爭者產品之優劣點，但顧客不會這樣做。以顧客的視角觀察市場，界定可供進攻的市場範圍，很有必要。下一步，產品團隊便可據此釐訂競爭者的清單及找出其產品的優劣點，從而設計更適合顧客需求的產品。有時，客戶會為一項既有產品開發出新用途，市場從業員要趕上去，推廣這項產品的新用途(註1)。因此，密切追蹤客戶的需求變化，是市場從業員的基本課。
對於剛起步的品牌，通常會從利基競爭者(niche competitor)開始，先鎖定特定小眾市場，將品牌的名稱建立在特定的專業領域當中，瞄準做足功課的顧客，而競爭者是那些很願意認真服務好小眾市場者。當品牌成長至某一階段，會有些非原先設定的顧客開始受產品的特色吸引而加入顧客群。為穩固這群人，就要開始擴大競爭者範疇，包括一些關鍵競爭者(key competitor)。當業務上升至高原期，企業人便應該定義自己為成長者(growth competitor)，驅動自己迎戰更大的對手，而非滿足現況。
筆者知悉，王維基創辦的HKTVmall的發展便是以顧客需求為方向盤，以界定競爭者。2024年2月，HKTVmall應用程式推出全新群組聊天功能，隨時隨地與客戶直接對話及分享最新資訊，最近且積極發展香港的電商業務，成為全港最大的24 小時網上購物平台，與來自內地的強手較量。
這種以顧客需求為出發點、立足點的方針，看似簡單，落實卻要企業人周詳思量、全企業上下同心協力。
附註1. Francis Buttle (2009) Customer Relationship Management, Concepts and Technologies, 2nd edition, Elsevier Limited, P.229