(圖片由AI生成，僅供視覺示意)
深夜12點，忽然想起要續車牌，或者突然發現一封看不太明白的保險信，寫着7天內要確認改動。可惜熱線收了工，網頁又寫滿密密麻麻、像外星文的術語，你現在想知道下一步要點做，是不是會先打開AI？
Google在7月23日發表首份AI & Economy ATLAS報告，分析約1,500萬次來自Gemini App、AI Mode和Gemini API的去識別化互動。當中逾86%聊天式AI對話在工作以外發生，不過抽樣並不包括Workspace、企業版和AI Overviews，不能當成所有AI使用的全貌。
另一組數據更有意思，研究將美國用戶的AI對話量，跟居民花在各類活動的時間比較，結果發現政府服務及公民程序在AI對話中所佔比例，相對居民實際花費時間的比例高近20倍，專業及個人服務高逾7倍，購物決策亦接近3倍。換句話說，在這份研究中，事情愈麻煩，相關AI查詢的比例似乎愈高。
同一份報告亦發現醫療、法律、財務和政府服務相關的AI對話，近一半在平日朝九晚五以外或周末發生。那時律師樓、銀行和政府部門多已關門，而用戶其實只是想看懂一封信、知道要準備甚麼，或者明天應該問哪條問題。
OpenAI在2025年分析150萬段消費者ChatGPT對話，亦見到相近方向：約七成對話與工作無直接關係，實用的指引和各種資訊查詢是常見用途。留意兩份研究都未完整涵蓋企業帳戶，不能判斷公司內部用量，但生活需要顯然不是邊緣用途。
談到marketing，很多公司仍由內部效率出發，研究AI可以寫幾多文案、節省幾多人手，或者建立幾多自動化工作流。但顧客打開AI，往往是為了比較產品、查收費和申請流程，買完再問怎樣用。這些看似客服瑣事，一路影響顧客會不會買、買完會不會再來。
要AI把術語整理得易明，現在當然沒有太大難度；但它亦可能很有信心地解錯法律、醫療或財務資料。單叫人不要問AI，原本難找的資料仍然一樣難找，問題亦不會因此消失。
所以機構更應把價錢、資格、流程和例外在自己的平台寫得清清楚楚，資料有變便更新，並說明哪些情況應找真人查詢。很多時把收費和申請條件寫清楚，對客戶來講已比做一個更似真人的chatbot或虛擬客服有用。AI仍然可以幫手解釋，只要原本資料先要站得住腳。
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