患者在手術中離世，家屬不理解或會作投訴，而醫護受到病人離世的衝擊，加上處理家屬投訴，心理上亦不好受。醫院病人關係組的設立，便是做當中「和事佬」，在此崗位做了13年的醫護坦言，做「中間人」遇到的情況是「俾人鬧多過讚」，但過程中能夠多聆聽對方感受及心聲，協助他們抒發積壓的負能量；最終看到家屬走出傷痛情緒，是她最大的工作動力。
在基督教聯合醫院病人關係組工作13年、現為任高級經理的蘇婉珍(圖左)說，處理投訴最重要的是溝通，並讓投訴人有渠道抒發積壓的負能量。她憶述，曾有一名年約50歲心臟病男患者，在院內術後不治，其妻子認為醫院應為此負責，遂作出投訴。
在醫院處理投訴過程中，蘇經常聯絡該名太太，嘗試了解她的處境和感受，發現她無法接受丈夫離世的消息，感到悲痛交加；加上家庭頓失經濟支柱，她須獨力擔起照顧兩名約10歲的孩子，以及維持生計的重擔，讓她倍感徬徨。蘇指，經濟上，她個人亦未必能協助，但可細心聆聽看看有甚麼地方可以協助。
其後醫院經調查，認為手術沒有出錯，判定投訴不成立，而該位太太最終接受了院方的解釋。蘇婉珍說，痛失至親的痛苦不會隨者投訴結束而消失，她事後仍定時繼續跟進太太的個案，得知她出現失眠及脾氣暴躁等情況，追問下發現其他親戚仍不斷向她施壓，要求繼續向醫院追討賠償，使她出現焦慮症狀。蘇認為個案須交由專業人士跟進，故主動協助轉介她與駐院牧師和心理醫生見面。蘇指，「(其實)我(嘅工作)處理嘅唔係投訴，而係心聲。」
患者離世的餘悸，同樣衝擊醫護人員。蘇婉珍指，其工作不單處理「病人關係」，還包括照顧醫護人員的感受，舉例在這個個案中，負責該項心臟手術的主診醫生雖然經驗豐富，平常工作頗自信，但事後，他深受自責的煎熬，蘇和其他同事曾屢勸不果，他亦變得憔悴落魄，甚至向醫院表示，在短時間內不願再負責同類型手術。
醫生雖然自責，但沒有逃避，並主動與病人家屬會面，求冰釋誤會。蘇亦認同要解開醫生的心結，家屬的諒解是不二良藥，經她安排下雙方終再會面，而太太最終被醫生的真誠解釋打動，其後還親自寫卡向醫生道謝。醫生亦因為那張答謝卡解開心結。蘇說，病人、家屬和醫護三方多些溝通，能互相諒解對方處境，才是最有效地「對症下藥」。
醫管局總行政經理(病人關係)李慧敏(圖右)認為，家屬面對親人離世的傷痛，「投訴係治療過程」。她指，當局一直致力維繫醫患關係，為進一步加強溝通，正構思推出二維碼，供醫院服務使用者掃描，方便他們多一個渠道反映意見。