社署轄下有多間為長者及殘疾人士提供暫託院舍，為照顧者提供喘息空間。但申訴專員公署就支援長者及殘疾人士照顧者暫託服務的調查發現，各區暫託服務使用率差異極大，資源分配不均；部分服務單位不但欠缺積極，更有職員「揀客」，致暫託服務整體的使用率長期偏低，長者暫託平均使用率僅六成，殘疾人士更只有約兩成，部分服務單位全年無人使用。公署向社署提出25項主要改善建議；社署表示全面接納公署建議，會積極跟進。
申訴專員公署除審閱文件，以照顧者身份致電專線及46間提供暫託服務的日間服務單位及院舍，就暫託服務空缺、申請程序、配套及收費等方面提出查詢，亦進行了8次實地視察，深入了解各類服務單位及專線處理查詢及申請的實際操作情況。
公署發現，暫託服務整體的使用率長期偏低，在過去數年，長者暫託服務的平均使用率只介乎50%至60%，殘疾人士的平均使用率只有10%至20%。個別單位、地區的服務使用率甚至是0%。公署又發現，18區的使用率差異極大，如長者日間暫託服務，18區的平均使用率在過去數年由20%至138%不等，殘疾人士日間暫託服務則由4%至63%不等，反映現有資源未獲充分利用及使用極不均的情況。
公署透過隱蔽電話偵查及實地視察，發現不少單位要求申請人(即被照顧者)在正式申請前要親身會面，以評估其精神和健康狀況；有服務單位甚至要求申請人自費做額外的醫療檢查，如照顧者急需暫託務，有關安排無疑為他們添煩添亂及增加負擔。
公署指，在隱蔽電話偵查行動中，有部分單位的回應令人震驚，如不接受申請人只用數天暫託服務，要使用服務數個月才會接受、以使用服務時間太急(如數天後)為由表示不安排服務、聲稱無足夠人手提供暫託服務，以及要求申請人須先前親身往單位視察環境是否適合，單位才會告知有否空缺。很多單位在回應電話查詢時即時表示無空缺，但在社署的「暫託服務或緊急住宿空置名額查詢系統」上均顯示有空缺。交通方面，院車服務不足亦令行動不便者難以使用服務。
申訴專員陳積志認為，目前暫託服務的使用率偏低，不能排除因部分單位對提供服務冷漠和欠積極，甚至不當處理服務查詢及申請，涉「揀客」、自設關卡，及無認清更新系統空缺資料的重要性。他指所有服務單位均接受社署的資助，不是義務工作，有責任為有需要的市民提供優質服務，更何況是極需照顧的弱勢社群，而社署作為監管一方，亦責無旁貸。
公署建議社署簡化申請程序、規範檢查要求、推行預先登記機制、加強系統資料更新及監察、改善地區資源分布，並推廣交通支援及體驗活動；呼籲完善暫託服務，減輕照顧者壓力，防止悲劇發生。
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