樂齡族消費投訴續高企 3年逾9千宗美容院狂推銷七旬婦40萬療程20年用不完消委會推長者專屬資訊網增保障

近年不少商家都著眼「樂齡族」(55歲以上人士)客群，力推商品及服務，惟消費模式或對長者而言稍為複雜，部分更涉預繳式消費，樂齡族及家人都應該留意，以免捲入消費爭議。消委會指，自2023年起共接獲9,206宗樂齡族的投訴，涉及價格爭議及銷售手法等。有七旬投訴人多年遭美容院推銷，累積購買40萬元療程，逾20年才能用畢；另有眼鏡店職員口頭報價有誤，令顧客超出預算。消委會指，樂齡族閱讀合約常遇困難，易墮灰色地帶，建議商戶設計服務更人性化，如令字體變大、避免過度推銷不合適的產品。該會又透露，本月底將推出長者專屬資訊網站，涵蓋消費權益、金融服務及社區支援。

消委會指，自2023年起共接獲9,206宗涉及樂齡族的投訴，其中2024年因舒適堡事件，宗數升至3,827宗，當中，55歲以上人士佔了逾千宗；而在去年投訴數字亦達2,769宗，比2023年的2,610宗為高。消委會強調，有不少個案投訴人未有透露年齡，因此投訴實際宗數可能更多。

而根據數據，過去3年的投訴主要集中在價格爭議、合約糾紛及產品質素問題。另外，維修保養、銷售手法等亦有一定比例，部分投訴涉及商戶未有履行口頭承諾、客戶熱線等候時間過長，以及因合約終止引發爭議。另有案例涉及美容、健身服務過度推銷，令長者感到壓力。

逾550次療程未用有效期僅兩年

消委會分享的首宗個案中，70多歲的投訴人自2022年起多次光顧B美容院，由於自己的視力及身體問題，只能依賴職員的口頭講解新療程。投訴人稱，「若拒絕購買，預約下一次療程時便經常被告知已客滿」，因此在2022年至23年間多次同意購買合共逾30萬元的療程。職員在隨後兩年仍然繼續推銷，令投訴人再購買合共105,000元的療程，並繳付了當中的79,000元。

投訴人後來要求B美容院提供未使用的療程數目，才發現尚有逾550次，即使每兩星期使用一次，亦需要超過20年才能用畢，但療程有效期只剩兩年。投訴人遂向消委會求助，要求取消交易並退還已繳付的79,000元。

B美容院表示，職員於銷售過程中已清楚講解療程內容、金額及條款，包括不可退款條款，而列明有關條款的收據亦獲投訴人簽署確認。在消委會調停下，只願意取消投訴人尚未清繳的26,000元餘額。然而，投訴人不接受方案，消委會建議考慮諮詢法律意見，或申請消委會的「消費者訴訟基金」。

眼鏡店報價失準鏡片以單枚報價

另一宗個案中，投訴人計劃以長者醫療券購買漸進眼鏡，預算2,000元。C眼鏡店職員先推介1,500元及1,980元套餐，投訴人繳付200元驗眼後被告知不適合，改為分開選購鏡片及鏡架。職員口頭報價鏡片1,600元、鏡架900元，投訴人同意。但收據顯示鏡片報價為單片原價，兩片折扣後仍需2,200元，最終總價3,100元，其中1,000元以醫療券支付。投訴人認為被誤導，遂向消委會求助要求退回差價。

C眼鏡店指出，職員在介紹鏡片時已說明鏡片價格，但明白投訴人對報價的理解存在落差，引致雙方在溝通上出現誤會。在消委會的調停下，C眼鏡店提出將鏡片免費升級至具備變色功能的漸進鏡片獲接受，個案得以順利解決。

沈朝暉指，本月底推出專為長者而設的資訊網站，望加強樂齡族的消費保障。(林俊源攝)

買智能電視沒依承諾提供教學

子女為父母添置智能產品時亦宜留意，他們或會在使用時遇到困難。消委會指，一名八旬投訴人以約12,500元購買A品牌48吋OLED電視，店員承諾安裝人員會完成設定並示範操作，但安裝後技術人員即離開，未提供指引。投訴人自行操作時出現錯誤訊息，聯絡店員後代理商僅表示兩日內安排檢查，最終拖延逾一星期仍無下文，令投訴人失望並向消委會求助，希望更換型號；A代理商解釋操作問題不屬機件故障，通常以電話教學處理，但考慮投訴人情況，在調停下同意免費派員上門教導，事件得以解決。

樂齡人士消費貼士

消委會總幹事沈朝暉指，長者在閱讀合約、使用智能產品或網上服務時常遇困難，建議商戶設計服務更人性化，例如提供簡易操作介面、放大字體、加強售後支援，並避免過度推銷不合適的產品。她提醒，美容療程多屬預繳式消費，消費者應以自身需要及身體狀況為考量，不宜因人情或推銷壓力而匆忙決定。她又透露，消委會將於本月底推出專為長者而設的資訊網站，涵蓋消費權益、金融服務及社區支援，並與多個機構合作，期望加強樂齡族的消費保障。