電話客服主任的TOP—1823篇
2020-10-16
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電話客服主任的TOP—1823篇。(作者提供)

相信大家都曾經用過1823的服務,筆者想提出兩個提問:一,您上次致電時的情緒是怎樣?二,您知道1823四個號碼各自代表甚麼嗎?

【問題vs情緒】就著提問一,您使用完查詢,客服主任又能否幫您解決問題?這又使得您情緒有所舒緩?

【1823的由來】就著提問二,原來這4個號碼暗藏玄機:「1」個電話號碼,「8」個政府部門的事項,「2」4小時運作,以「3」種語言服務市民。筆者希望藉著「TOP」概念,引領大家去窺探一下1823幕後的一隊客服主任的素質:

【T.alent恩賜】筆者發現[2],1823客服主任普遍兼備著7種「恩賜」:耐性、溝通技巧、電腦知識、熟習各部門知識、同理心、EQ(情緒商數)及能夠自信且簡潔地回應查詢等。客服主任穎雯[3]試過替大澳居民,於惡劣天氣渡輪停航的處境,成功安排一次額外航班;居民有否答謝不緊要, 更重要的是,穎雯:「我終於了解市民投訴背後的原因,原來是為了趕著回去照顧滯留家中的親人……」。

【O.pportunity機會】對市民,這熱線除了提供「免費服務機會」之外;原來,從客服主任的角度,都呈現著5種不同性質的「機會」:一,淡旺季:每當惡劣天氣情況,這將就是客服主任「忙碌的機會」; 例如2008年6月初的黑色暴雨,半小時內,中心就要處理過千個案 [3]。二,「跟其他部門合作的機會」,也可參考本段末Ivan的個案 。三,有別於其他商業機構, 1823客服主任就是本著提供「非個人/機構利益的服務機會」予市民。四,透過不同的訪問影片,筆者感受到1823能提供一個 「大家庭的工作機會」給團隊,這促使各人都能眾志成城。五,1823能提供「改變情況的機會」,客服主任Ivan[2]曾跟進一宗二次大戰遺址失修的建築物個案,透過與不同部門的協調,最終成功保養遺址。Ivan:「這種成功感是前所未有的!」

【P.assion熱誠】筆者在準備本文時,亦發現能夠從8種向度去感受到客服主任的 「熱誠」:1)面對投訴成為每日的工作;2)聽到粗言穢語是慣常事;3)惡劣天氣也要按一個月前的編制上班去;4)以為市民服務為使命;5)認為1823是一份「幫到人的 工作」;6)勇於接受挑戰;7)保持良好服務態度和禮儀;8)從心出發。

客服主任Dave [3]在首次的通宵當值還遇上自殺的個案,雖然對方掛了線,受過訓練的Dave 仍能妥善跟進,並說:「每宗個案都不普通、我們不是人肉錄音機、不妨多想一步, 多做一步……」

【感想】筆者向這班帶著「使命感」的幕後英雄致敬。原來,網絡上也偶有受惠者分享感謝心聲[4],好鼓舞呢!若您都被他們的工作感動過、服務過,筆者都邀請您把本文分享予一位親友,以示對他們的表揚!

資料參考:

[1]《【"我"做緊1823,你問我答】政府工—客戶服務主任》(2018)

[2] 《政府工—助理客戶服務主管/客戶服 務主任》(2017)

[3] 《政府熱線從心出發》政府新聞處 (2015)

[4] 《1823|簡單分享1823經歷【鐵騎小分享】》鐵騎 HIN (2019)

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