有關政府的投訴或查詢，市民現時可致電1823政府熱線處理。申訴專員公署主動調查發現，1823現行機制未能有效處理跨部門及部門之間權責不清的投訴，形容往往是「有責無權」、只能向不同部門逐一查問，過去6年有約4,100宗個案超出一般回覆時限逾30日才完成跟進。公署認為，1823應適當把個案上呈民政事務專員或「地區治理專組」，經政府高層架構解決該等個案或地區問題。
效率促進辦公室轄下的1823熱線，全天候為市民解答23個部門的服務查詢，以及接收市民對所有政府服務的投訴。1823在過去6年每年平均接獲約55萬宗投訴，約有7,400宗因部門拒收而須透過上呈機制處理，其中約4,100宗超出各部門一般回覆時限逾30日以上才完成跟進，約560宗更超過6個月。
申訴專員公署認為情況殊不理想，發現有關個案往往涉及部門未有適時回覆1823、未有解釋拒收個案原因和部門間反覆就分工或權責爭議等。
申訴專員公署又指，1823在釐清個案權責和識別主事部門的過程，往往是「有責無權」，既不可能掌握所有部門的具體工作和職權範圍，亦無權指令部門接收個案或採取跟進行動，因此1823一般只能向不同部門逐一查問，或按其指示或建議把個案轉介到其他部門，直至有部門願意接收。
違泊單車問題拖延近半年
公署在過去6年共接獲295宗與1823有關的投訴，其中一宗涉及市民2021年8月投訴某露天公共運輸交匯處有單車違例停泊，個案經1823轉交民政事務總署後，由該署再經1823轉介予運輸署及地政總署，惟地政總署指交通交匯處屬運輸署管轄、運輸署指地點屬未批租政府土地，其後因責任未釐清而未有清理違泊單車。
同年12月，該市民再投訴同樣問題，1823及後發現個案所涉的權責分歧，早在接獲個案前近一年已出現，但有關部門未曾就此進行分工或商討共識。經申訴專員公署調查後，地政總署終與相關部門在翌年1月進行一次聯合行動暫時處理違泊問題，責任誰屬卻依然未有共識。最終，地政總署、運輸署應公署建議，與其他相關部門舉行跨部門高層會議，並就屬未批租政府土地的露天公共運輸交匯處的違泊單車問題，達成分工安排共識。
趙慧賢建議，1823可把部分跨部門個案上呈處理。(林靄怡攝)
1823只接聽42%來電
申訴專員趙慧賢指，跨部門及權責不清的投訴所涉範疇大多屬直接影響民生的地區問題，建議1823應把有關個案，有系統及適時地提交民政事務專員或上呈「地區治理專組」，以期透過政府高層架構更有效解決問題，又相信民政專員能夠與地區部門作出協調，並非要求所有問題也要上呈至專組。
另外，趙慧賢稱1823共有571名員工，但每年實際只能接聽42%來電，即平均每年約257萬來電未獲接聽，認為有違市民期望，建議加強網站內容及聊天機械人功能助解答查詢。效率辦回應指，會按公署建議把有關個案上呈，並會為此制定機制及訂定工作指引。