申訴公署公布屋邨冷氣機滴水調查工作指引欠清晰提15建議

公屋戶未有妥善處理冷氣機滴水可被扣5分，但是否妥善處理依賴前線人員按房署所發指引去監察。申訴專員發表「房屋署對公共屋邨的管理：冷氣機滴水」的主動調查行動報告，發現由於承辦商未必須向房署呈報發出滴水提示信的數目，無法確定承辦商是否濫發提示信，難以判斷其對個案處理是否恰當。此外，公署亦發現房署有關處理冷氣機滴水個案的工作指引比較簡略，在欠缺適切指引下，前線職員或會處理不一。公署提出15項建議；房署接納建議，並採取改善措施。

報告指，由房署管理的公共屋邨當中，約三分二由外判公司承辦管理，約三分一由房署直接管理。2022年至2024年間，外判邨與直管邨分別接獲2,826宗和1,049宗冷氣機滴水投訴。去年，外判邨的重複投訴佔10.6%，直管邨則有6.3%。上述數字顯示外判邨的物業管理公司表現稍遜。報告又指，外判邨接獲的投訴中，承辦商會就平均每宗發出2張提示信，數目超過直管邨的10倍。

報告稱，由於房署在公署查訊及調查初期未就發出提示信訂立指引，發出提示信亦未必須向該署呈報。因無法確定外判物業管理公司有否濫發提示信，難以判斷管理公司對冷氣機滴水個案有否處理不當。有個案顯示，外判物業管理公司多次發出提示信，滴水問題仍出現。

公署的調查又發現，房署有關處理冷氣機滴水個案的工作指引比較簡略，只列明執行扣分制的程序，未有詳述前線人員應如何調查投訴、確定滴水源頭、測試冷氣機及所需時間、處理租戶不合作的情況和安排冷氣機覆查等。公署認為，由於欠缺適切指引，前線職員或會處理不一。

保安員未有入屋測試冷氣機

有個案顯示，保安員單以天台視察結果，而非入屋開動冷氣機進行測試，便決定終結個案，做法未夠穩妥。再者，涉事租戶多次表示無法安排入屋測試冷氣機，但屋邨辦事處似乎未能有效應對。亦有個案顯示，保安員雖然有嘗試地面觀察或入屋測試，但未見保安員有系統地進行覆查。

公署提出共15項主要改善建議，包括研究制訂有關發出勸諭信和報告個案的監管措施，加強對由房屋署聘任的外判服務承辦商的監管；考慮優化處理冷氣機滴水個案的工作指引，讓屋邨管理人員可更清晰及有效工作；並加快及繼續引入創新科技，強化查找冷氣機滴水源頭的能力等。

房署回應指，已實施多項措施針對公共屋邨冷氣機滴水事宜，包括早於2006年推行冷氣機去水管安裝計劃，為公屋單位裝置冷氣機去水管，方便租戶將冷氣機冷凝水排走；自2008年起將冷氣機滴水納入屋邨管理扣分規管，透過日常巡查及特遣隊巡查跟進租戶冷氣機滴水的情況。此外，房署運用資訊科技，包括於屋邨推出「巡邏易」試驗計劃，讓前線護衞職員及樓宇監督透過專用手機程式實時報告冷氣機滴水的情況，以便迅速跟進；亦積極探討使用專業科技器材，協助查找滴水源頭。

房署又指，2024年12月起進一步實施改善措施，給予租戶5天限期處理冷氣機出現滴水情況，否則會即時採取扣分制措施；所有公共屋邨的保安監督人員可即場向違規租戶發出「違例事項通知書」。