總結殘疾歧視投訴制指南平機會︰助機構識別消除11類常見障礙

殘疾人士礙於各種原因，在出行時受到諸多阻礙，如出入口的一級梯級、商場厚重的大門、旁人的白眼和無障礙洗手間或更衣室不足等問題，將減低他們外出意欲。平等機會委員會指出，殘疾人士享受生活的權利不應被忽視，為此推出「通用設計嘉許計劃」及《消除障礙：平機會個案的反思與總結》指南，希望鼓勵公營及私營機構採納「以使用者為本」的通用設計，創造共融環境；並減少殘疾人士享用各種服務時的障礙。

讓視覺受損人士看足球比賽和電影；讓聾人去聽演唱會，這些曾屬天方夜譚體驗。但隨着科技發展，要讓殘疾人士感受這些娛樂，其實已有很多方法。平機會行政總監(營運)朱崇文表示，現時有很多輔助的科技，例如在電影中加上口述影像服務，讓視障人士亦能享受看電影的樂趣；又例如外國已開發在足球比賽上增加讓視障人士感受模擬球場的觸控平板，即時追蹤球場資訊並自動提供音訊，讓視障使用者也能感受激烈戰況；亦有為聾人觀眾看演唱會所準備的震動背心，配合視形傳譯，讓他們透過會跟隨音樂節奏、音量和頻率而產生震動的背心，感受音樂的律動。

平機會所推出的指南，是在其檢視《殘疾歧視條例》相關的投訴個案後，總結出11類常見有關運作和態度上的障礙，並提出消除這些障礙的具體建議指引，讓殘疾人士能更積極地參與日常活動。平機會主席林美秀指出，要構建一個真正通達無障、人人平等參與的社會，需要移除在實體環境的有形障礙，以及存在於操作和態度層面的無形障礙，善用通用設計「以使用者為本」的設計理念。提供著眼用家需要的產品、環境及服務等。」

平機會以曾處理的真實個案舉例，有商場會在晚上關閉一個最便利、梯級較少且設有斜道的入口，導致殘疾人士只能使用梯級較闊且沒有斜道的側門；有視障人士在航空公司網站購買機票時，因網頁設計問題，使其讀屏軟件無法讀取相關重要資訊，導致無法完成交易；有按摩店前線員工僅以顧客患有濕疹為由，拒絕向其提供按摩服務，卻未有向顧客解釋按摩可能會導致濕疹惡化。這些便是其中較常見，對不同需要人士造成不利的運作及態度上的障礙。

消除障礙應設身處地為有需要人士設想

要消除這些障礙，平機會提議可檢視內部政策，修訂缺乏彈性的政策、完善通達的規劃和管理，包括在規劃初期就納入通用設計原則，設身處地為有需要人士着想，考慮合理遷就。另一方面，在改善態度上，亦應向員工提供培訓，改善前線人員的溝通技巧。例如教導前線人員當視障人士接受引路協助時，應伸出手肘讓他們握住，並以正常步速行走；使用時鐘定位語言，如「轉向兩點鐘位置」等；亦應保持耐性，在需要時作出澄清或重複資訊。如在上述濕疹案例中，只要多加解釋「接受服務或會導致濕疹惡化」的原因，便能減低被拒人士感到受不友善對待。

平機會推出第二屆「通用設計嘉許計劃」，現已接受申請，截止報名日期為明年3月31日。林美秀指出，計劃旨在表揚於採納通用設計方面有傑出表現的公營及私營機構，以分享創造共融環境的良好常規，並鼓勵其他機構開展或繼續提升暢通易達程度。期望指南與嘉許計劃能相輔相成，進一步推動不同機構在硬件及軟件採納通用設計理念，構建通達理想城市。