遙距醫療消委會指監管分散透明度不足，籲業界建立白名單。(周令知攝)
遙距醫療服務自疫情期間加速應用，消委會發現本港私營遙距醫療監管框架分散、服務提供者法律責任不明確，例如有可簽發醫生紙和處方的平台，僅聲稱遙距診症服務並非用於診斷或被視為治療，又表示遙距醫療平台的資訊透明度不足，以及對遙距平台和通訊工具的私隱、安全性存疑，包括在用戶註冊後才可查閱收費資料等。該會建議，業界和政府應加強相關專業人員指引、把規管涵蓋遙距醫療平台，以及由業界建立白名單並列出相關標準和要求等。
8商家藉條款迴避病人法律責任
消委會在2020年至今年6月，合共接獲7宗遙距醫療相關投訴，逾半涉及未有提供服務或退款。去年消委會以問卷訪問840名消費者、833名中西醫和14個遙距醫療服務提供者，又檢視19個服務提供者的網站和宣傳資料等。調查和研究發現，消費者不論急性或慢性疾病都會使用遙距醫療，最常諮詢的為感冒和流感、咳嗽，當中消費者與中西醫最常用的途徑均是即時通訊軟件WhatsApp。不過，雙方都認為遙距醫療未能進行身體檢查是最大障礙或憂慮，亦有近三成消費者對醫療事故或誤診有憂慮。
研究顯示，遙距醫療目前監管框架分散、法律責任不明確和保險保障範圍不確定。消委會指，病人使用遙距醫療時牽涉多個類別服務，包括私營醫療機構、遙距醫療平台、中西醫、藥劑師和藥物送遞等，惟現時僅私營機構和中西醫受規管，提到有4個可簽發醫生紙和處方的商家，聲稱其提供的服務並非用於診斷或視作診斷、治療，亦有8個商家以條款迴避病人使用服務可能引致損失或傷害的法律責任。
15商戶無交代不適合遙距醫療會否退款
營商手法方面，消費保障政策商營手法及申訴小組主席余承章指，遙距醫療平台普遍出現資訊含糊不清、消費者缺乏選擇、操作支援不足和私隱、安全隱患等問題。有5間商戶在客戶註冊帳戶前並無提供任何收費資料，消費者難以作出知情選擇，亦有15間商戶沒有明確交代病人如不適合作遙距診症，會否提供一次免費面診或全額退款等，同時有商家表明不會承擔因遙距醫療系統故障而造成的經濟損失。有近一成八受訪消費者認為，使用遙距平台的指示或技術支援不足、不清晰，其中一宗投訴涉及預繳診症費後無法獲得服務，隨後致電平台求助亦不果。
消委會署理總幹事何應富指，過去5年共7宗投訴並不算多，但預期未來會因為人口老化和科技發展，參與遙距醫療的消費者會增加，故有理由相信投訴數字亦將相應上升。他續說，研究發現有商家會用較誇張的手法宣傳、推廣和吸引客戶，提醒商戶如作出可量化的聲稱，實際提供服務時卻不能兌現，就有機會觸犯《商品說明條例》。
倡擴大現有監管涵更多醫療專業人員
在審視新加坡、加拿大安大略省和內地等5個已為遙距醫療和私隱、數據保障建立監管框架的市場後，消委會建議業界和政府應加強遙距醫療服務的指引，納入臨床標準、技術操作、義務和法律責任等項目，同時可由業界自行建立白名單並列出相關標準和要求，例如服務提供者取得的認證、技術支援和客戶服務聯絡方式、投訴途徑和服務承諾等；長遠應把現有監管擴大至涵蓋中西醫以外的醫療專業人員、遙距醫療平台及通訊工具。消委會又建議，業界應主動公開清晰收費和操作資訊，如解釋不適合遙距醫療的狀況，以及在診症前進行身份認證，保險公司也應在設計產品時一併納入遙距醫療，以及在現有醫療保險為常見遙距醫療服務提供理賠安排。
消委會主席陳錦榮稱，接獲的投訴主要非金錢問題，而是在原先約定時間沒有醫生會診，部分投訴人更已經預繳診金，索取退款無果始向消委會投訴，當中有一宗個案經介入後仍未能取回約1,300元診金，已建議投訴人經小額錢債審裁處追討。他希望，研究提出的建議可鼓勵服務提供者和醫療專業人員，能在平台向消費者提供足夠、清晰的資料，使他們選用服務時有知情選擇。他續說，預期遙距醫療未來會愈來愈重要，但建議須經過全面考慮和配套才能落實，不能三言兩語說是否迫切。消委會希望，將來可訂立一套提供遙距醫療服務的標準，涵蓋私營醫療機構、保險公司和遙距醫療平台、物理治療師和職業治療師等醫療專業人員。
醫衞局：鼓勵各醫護專業訂具體指引
醫務衞生局回覆《am730》指，政府留意到消委會發表的遙距醫療研究結果並將審視當中建議，重申政府一貫立場是遙距醫療服務應由合資格醫護人員提供，受相關醫護專業的管理局及委員會監管；有關醫護人員肩負專業責任，必須以病人利益為依歸，其執業水平絕不能因應服務模式而有所妥協，包括當面診症或遙距服務。當局表示，部分醫護專業的管理局及委員會現已為遙距醫療制訂指引，涵蓋建立醫患關係、判斷病人適合遙距醫療與否、獲取病人知情同意，以至保障病人私隱等實務事宜，政府將與各個醫護專業管理局及委員會保持聯繫，鼓勵它們按照行業特色和實務需要，訂出並適時改良遙距醫療的具體指引，保障病人和醫護人員權益。
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