遙距醫療監管分散資訊透明度不足法律責任不清楚消委會倡業界加強指引建白名單

遙距醫療服務近年愈趨普及，標榜足不出戶也能求醫、診斷及獲藥物到戶等。惟消費者委員會研究發現，本港私營遙距醫療監管框架分散、法律責任不明確，例如有平台聲稱其遙距診症服務並非用於診斷或視為治療，但又標明可簽發醫生紙和處方；亦有平台資訊透明度不足、平台和通訊工具的私隱與安全存疑等。消委會過去5年共接獲7宗相關投訴，建議業界和政府加強服務指引、由業界為符合標準的遙距平台建立白名單等。

攝：周令知

疫情期間不少人都使用遙距醫療診症，同類服務在社會加速應用，消委會2020年至今年6月共接獲7宗遙距醫療相關投訴，逾半涉及未有提供服務或退款，涉事金額最高一宗約1,300元。消委會去年訪問消費者、中西醫和遙距醫療服務提供者，又檢視19個服務提供者網站與宣傳資料等等，發現行業目前監管分散、法律責任不明確，價格、透明度和保險保障範圍不確定，而使用WhatsApp及Zoom等軟件遙距診症，亦衍生私隱和安全隱患。

兼收預約費診症費約定時間醫生失聯

營商手法方面，消委會指遙距醫療平台普遍資訊含糊不清、消費者缺乏選擇、操作支援不足等問題，有5個商家須消費者註冊帳戶才能查閱收費資料，亦有15個商家沒有明確交代病人如不適合遙距診症會否全額退款等。有投訴人曾支付400元預約私家醫院遙距醫療，在完成診症後再被收取550元，包括診症和藥物費用等，她始發現最初的400元原來屬預約費而非診症費，質疑平台誤導消費者。

另有一宗投訴涉及預繳診症費後，在約定的診症時間嘗試聯絡醫生一個多小時，但不成功，最終無法獲得服務，隨後致電平台求助亦不果，經消委會介入後獲全數退款。消委會署理總幹事何應富指，近年投訴並不算多，但預期未來接受遙距醫療的消費者人數，會因為人口老化和科技發展而增加，有理由相信投訴數字亦將相應上升。

僅私營機構和中西醫受規管

研究又發現，受訪消費者和中西醫都認為未能進行身體檢查，是遙距醫療的最大障礙或憂慮，其次是對醫療事故或誤診有憂慮。消費保障政策商營手法及申訴小組主席余承章表示，遙距醫療時牽涉私營醫療機構、遙距醫療平台、中西醫、藥物送遞等不同類別，惟現時僅私營機構和中西醫受規管；舉例有4個平台聲稱服務非用於診斷，卻同時可簽發醫生紙和處方，亦有8個商家以條款迴避病人使用服務可能引致損失或傷害的法律責任。

建議訂服務標準涵蓋各界別

消委會建議業界和政府加強遙距醫療服務指引，納入臨床標準、技術操作、義務和法律責任等項目，並建議業界自行建立符合標準和要求的白名單，如服務提供者取得認證、設投訴途徑和服務承諾等，監管長遠應擴大至中西醫以外醫療專業人員、遙距醫療平台等，並建議提升市場透明度，籲業界主動公開清晰收費等。消委會主席陳錦榮盼研究能鼓勵商家向消費者提供足夠、清晰的資料，又希望可訂立一套有關遙距醫療服務的標準，一併涵蓋私營醫療機構、保險公司和遙距醫療平台、物理治療師和職業治療師等醫療專業人員。

醫衛局：鼓勵各專業訂出指引

醫務衛生局回覆指，留意到消委會的研究結果並將審視當中建議，又稱遙距醫療服務應由合資格醫護人員提供，受相關醫護專業的管理局及委員會監管；現時部分醫護專業的管理局及委員會已為遙距醫療制訂指引，涵蓋建立醫患關係、判斷病人適合遙距醫療與否、保障病人私隱等實務事宜，政府將鼓勵各專業按行業特色和實務需要，訂出並適時改良遙距醫療的具體指引。