革除官僚心態重調解轉化投訴為優化動力

香港國際申訴專員學院揭幕禮暨「正面看申訴、調解我有道」研討會日前在香港生產力促進局舉行。運輸署副署長郭惠英分享時透露，上年度共處理194宗申訴個案，其中74宗最終透過調解解決；該署同時根據個別案例改善現行規章制度，以切合市民需要。這種處事態度值得推廣至所有政府部門，革除官僚心態，契合新時代資訊社會的發展，將投訴轉化成破除陋習的動力。

運輸署總結調解個案經驗，關鍵在於用心聆聽、從用家角度出發，盡力優化體驗。其中一宗調解個案是有市民反映「港車北上」續期通知電郵被歸類為垃圾郵件，導致錯過遞交續期申請的時限，個案最終成功調解。為此，署方更同時優化「港車北上」計劃，除發出續期通知電郵外，另以手機短訊提醒市民按時續期，同時將續期申請時段由6日延長至13日，便利市民。

其實這類情況可說無時無刻在市民與政府部門的互動中發生，然而不少公務員仍以官僚心態按章工作，缺乏彈性，令市民滿肚怨氣。運輸署的範例，實可作為各部門解決爭議的樣本，甚至毋須經過正式調解程序，部門內部已經作出彈性判斷。值得讚揚的是，運輸署因應相關案例進一步優化續期申請計劃，包括延長續期申請時段，體現了申訴專員提倡的「正面看申訴、調解我有道」的精神。投訴本質上是一種意見反饋，難得使用者願意花時間精力反映流程問題，政府部門理應認真看待。

事實上，這種處理投訴的態度在商業社會早已廣泛應用。企業透過客戶服務收集意見，持續改善服務質素，以更貼近消費者需求，從而在競爭激烈的市場中立足。然而部分公務員仍抱持「做又三十六、唔做又三十六」的消極態度，甚至有積極提出彈性處理方案的公務員遭上司或下屬阻撓，導致許多小糾紛長期拖延，未能有效解決。

香港的民事司法制度改革於2009年4月2日起實施，其中引入自願調解機制，鼓勵以調解解決糾紛，達致更高成本效益和更大彈性。調解由調解員協助各方協商，解決爭議並達成協議，現在已於香港的金融、家事、社區、學校廣泛推廣。而在國家支持下，國際調解院總部落戶香港，反映國家將香港定位為接向世界大門的一個平台。香港國際申訴專員學院的成立，也是香港聯通國際、輸出公共行政經驗的良好示範。

各政府部門難免需處理爭議，例如涉及樓宇管理的部門經常面對複雜難解的糾紛。與其花公帑對簿公堂，倒不如採取更積極的調解方式尋求合理解決方案。例如處理泊車咪錶告票時，可能涉及咪錶機件故障，但司機卻須耗費大量時間精力提出上訴。這類個案應簡化程序，讓市民可便捷地申述特殊情況，透過調解解決。政府亦可引入更多科技手段，在相關的誤會最初期已可以得到適當的處理。如同銀行的信用卡客戶服務已廣泛應用人工智能，透過語音互動完成多項基本服務，但政府部門在這方面仍未見到有引入使用。這些既能節省人力資源、又能解決紛爭，提升服務質素的科技應用，應納入施政報告的政策目標，切切實實做到「以結果為目標」。