麥記減人手 效率反提高
2017-02-10
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麥當勞用自助餐系統。(資料圖片)

要數職場近年熱話,當然少不了人工智能和機械人,在未來如何將人類取代。認識幾位年輕朋友,他們考慮投身那種職業才不被淘汰。但就算沒有甚麼高科技,只要改動流程並配合適當系統,也能做到節省成本兼提高營運效率,說的是香港的麥當勞餐廳。若經常幫襯的話,有否發覺其食物銷售流程改動了?未改動前,每間餐廳均設多個櫃位,於繁忙時段,每個櫃位配備2至3位員工,1人為顧客落單和收錢,另外1至2位負責按訂單張羅食物和打包。


所謂人多好辦事,此安排的好處是快。但由於落單速度通常較領取食物快,顧客排隊點過食物後,就須往隔鄰另一條隊等候食物。1個櫃位兩條人龍,5個櫃位就是10條,難怪繁忙時段整個大堂都擠滿人。更糟糕的是,食物製造時間不一,若後來者先領取食品,前頭顧客仍站在隊前等候,但地方狹小,因此不時出現混亂場面。現在可好了,以瓜瓜經常光顧的那間為例,除增設多部自助點餐機外,目前只剩兩個點餐櫃位,其餘櫃位改裝為食物領取處,顧客落單後在大堂等候,然後等待叫號並憑票領取食物。新流程避免混亂之餘,更是大大節省人手。目測所見,以前8個櫃位要配備16至24人,現在前枱只需6人左右就成。


前線人員減少固然減輕成本,但當初每個櫃位配備3人原來是有其目的。據台灣一份管理人雜誌報道,1人負責點餐收銀,另外2人負責取漢堡主餐及準備薯條和飲品等副餐,服務效率得以提高,顧客排隊時間縮短,備餐正確率也提升。此外,由於點餐人員不用備餐,空出來的時間能與顧客寒暄或推薦新品,提高點餐率之餘,更能提高顧客滿意度。


這麼說,新安排理應增加顧客等候時間,但好像和以前差不多,為甚麼?秘密是用一個叫「Kitchen Video System」系統,顧客在櫃位落單後,訂單透過系統發送至廚房,食物隨之開始準備。如一個漢堡包,廚房的「發起員」將麵包烤熱,然後由「匯集員」加入漢堡材料和包裝,之後經「備膳員」將造好的漢堡包交予顧客。此外,櫃位和廚房均設有螢幕,新下訂單以藍色顯示,若訂單未能在指定時間內完成,螢幕上的訂單將變紅色以提醒員工跟進。沒有新系統前,每間餐廳須預估不同時段的顧客需求量,預先將造好的漢堡包放在保溫架上,若不能在指定時間內賣出就要棄掉。有了新系統,因漢堡包即叫即製,故能減低食材耗損,更能提升顧客滿意度和員工生產力。


新流程的確是好,但瓜瓜對自助點餐機有點意見。首先是重複按鍵問題,在起始時頁面已問顧客以甚麼方式付款,完成下單後又會再問一次,其實可否合二為一?另外,頁面選擇甚多,如外賣或堂食,單點或套餐,加配和加大等,對趕時間如瓜瓜者有點不耐煩,能否加入一些快速鍵以減省按鍵次數?如為最受歡迎的幾款套餐加入快速鍵,顧客一按即成。還有一點,飲品找不到「走冰」選項,每次點完後都要走到櫃位說明。


麥當勞這個例子給我們啟示,改善契機就在身邊,若滿足現狀不去求變,原地踏步遲早被市場淘汰。


澄清啟事一則:早前拙文《避免對沖 唯有轉工》中提到,「懶人基金只惠及50歲或以上的供款人,其他人仍要繼續捱貴」。這一說法並不正確,事實是所有人都可以選擇懶人基金,並受惠於法例訂明的收費上限。出現此等錯誤實在抱歉。   

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