如何洞察客戶心 (下)

上期講到有三種不同的客戶，倘若協調不足，除了他們會互相嫉妒之餘，您的業務也可能受影響。

三種客戶[註]分別是：(甲)原本的客戶、(乙)眼前的客戶和(丙)未遇上的客戶。

了解他們的種類後，今期進一步探索他們的內心世界。

【三種客戶的平衡】

倘若同一時間，甲和乙兩個客戶同時需要您跟進處理，請問您如何取捨呢？

若餐廳只著重處理原本的客戶(甲)，眼前的客戶(乙) 必定不耐煩，加上乙只是準客戶，根本對您的商品/服務沒有成功經驗，更遑論忠誠度；所以乙很快就會終止洽談，取消交易，然後離開。例如：餐廳中，乙就是準備買外賣的新客，倘侍應只招待就坐的舊客(甲)，相信未落單的新客(乙)很快就離開。

相反，若餐廳只不停招待現場，或正在致電落單的外賣客(乙) ，而您就是現場久等的食客(甲) ，請問您心裡有甚麼感受呢？「只顧著做新生意，只擔心流失機會……難道我們落咗單的就不是客嗎？唔通洗濕咗個頭就再沒有話事權了嗎？」

類似的現象，筆者觀察到在保險業也十分普及！對已買單的舊客，做售後服務，以及花心思在新的準買家，做銷售洽談，如何平衡認真是一種藝術！

關於未遇上的客戶(丙) 方面又如何？如上期，倘若只埋首於甲和乙，相信在一段時間後，就會被潮流淹沒，徹底被飽和的市場淘汰。所以，不想面對淘汰的您，就要在平衡好甲和乙之餘，馬上安排時間兼顧丙的工作。例如：出席一些行業的展覽會、講座、研討會、進修活動……這樣既可令您緊貼市場脈搏之餘，也使您無約束地拓展人脈網絡；當中的好處，非筆墨可形容；筆者只聯想起一句廣東話：「又食又拎」！

【如何洞察他/她的心】

筆者當年在進修輔導時，經常在課堂提出千奇百怪的問題，如：「若對方介意，怎麼辦？」、「若對方想點到即止，而我卻過份了，應該怎麼辦？」、「若對方認為：一場來到，想水到渠成，而我卻不察覺，疏忽漠視了，這又可怎麼辦？」……教授一笑置之，溫柔地回答：「您何不乾脆直接問他：『您想怎樣？』。」起初我還以為教授問我想怎樣，原來，要徹底了解對方的心，就是要把自己的大部份看法、前設、墨守成規的既定答案先行移除，然後，心悅誠服地請示對方，且看他的心意如何？以一小時的交流為例，首10分鐘的他，跟會談到最後10分鐘的他也未必一致。是否此人正在作弄我們？相信未必！

您能否想像到：在一個有效的60分鐘交流，他可能在您身上經已學習到不少，想通了許多……這樣，後語不對前言就實屬正常。這也是您的功勞，難道您不高興嗎？

所以，如何洞察他/她的心的，就是透過由您的聆聽、同理心、帶著好奇心的互動和提問……交織出來的結果。