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生活
2022-09-14 10:54:23

如何洞察客戶心 (上)

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如何洞察客戶心(上)

如何洞察客戶心 (上)

心理學應用早期侷限於治療,近年百花齊放,應用如:管理、市場營銷、培訓……共通的持份者,就是「客戶」。

若能了解他/她,彷彿就掌握了成功的百合匙!今期周朗跟大家探討一下。

【甲:原本的客戶】

曾光顧的客戶,可再區分為兩類:會重複光顧的,和偶爾才光顧的;前者如:食客、商業上文儀用品的採購。

這群客戶很重要!他們對您和您的商品/服務認識,加上他們的需要會重複出現;若您能成功挽留/維繫在手上,這個生意簡直就像資產一樣,而且還會膨脹,一直累積下去……

【乙:眼前的客戶】

正在查詢洽談的客戶,例如:在食肆門口觀望、剛坐下準備下單的食客,或首次接觸,正在了解您的商品服務的準客戶。

這群客戶更重要!首先,若您有能力把這種準客戶轉化成原本的客戶,意味著您懂得如何「成交」(closing) 這個動作可比喻成「接生」;在市場營銷的培訓中,這是一項需要重複排練的必要動作。其次,掌握了這項技術,您的業務就肯定會增長!咦!剛才筆者不是說:「原本客戶」的網絡,不是經已會膨脹的嗎?前者是著重「生意額」,若用量穩定增加,客戶又不離棄,生意當然會膨脹;例子如:買三送一,這樣生意就膨脹了三或四倍。這也可稱為「縱向」的發展。

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「眼前客戶」聚焦的是「客戶網絡」,倘若您有100位「原本客戶」,今天的促銷活動讓您認識了5位「眼前客戶」,您能成交的話,您的客戶網絡就擴展了5%!且慢!周朗,上一段的策略談及3-4倍,本段只擴展5%,是否高下立見呢?

當然不是!只要您稍作改動,程度的震撼性自然會出現!例如:促銷方案是二人行,一人收費;這樣,您的網絡就翻了一倍。這種策略可稱為「橫向」的發展。若您靈活地「縱橫」合壁,成效豈能想象!

【丙:未遇上的客戶】

這類客戶可歸納為兩種:跟您手上的業務相吻合,只是未跟您遇上、又或是他正需要的,您此刻未有提供……

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這群客戶最為重要!

喂周朗兄!每種客戶都重要,當中,總有些緩急輕重吧!

這樣我也不反對!這類「未遇上的」是重要,但也急不來!重要的是他們的「量」。未遇上的群體,隨時比你目前的遠超過百倍。又或是,您手上的商品服務正在面臨轉營,客戶群正在尋找新的供應商,倘若您能緊貼潮流,加把勁馬上趕及,下一個浪潮(機遇)正在等候著您!例子如:元宇宙相關的課題。

只是,未遇上的我們總不能守株待兔!具體時間怎樣管理,我們要先了解他們三者的恩怨。

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【下期待續】

今期先交待了三種客戶,原來,三種客戶跟您的關係很微妙,他們會互相嫉妒!若您稍有不慎,無限大的商機甚至會演變成災難……想繼續了解下去?週五記住點擊本欄!

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