在 House730，我們一直非常重視用戶體驗。無論是一個按鈕上的文字、顏色，甚至位置，我們都會反覆做A/B測試，去找出最合適的版本。這並不是執著，而是電子商貿的基本概念——如何在產品上提供最好的使用體驗，從而帶來最大的轉換。
講到這裏，我想起兩個關於「細節」的例子。
新加坡機場的地氈：去過新加坡的朋友，可能都留意到當地的樟宜機場幾乎全程都鋪有地氈。這個設計看似不太方便——在地氈上拖行李，又重又慢。對趕着登機的人來說，這明顯不是「好體驗」。
但後來我才知道，這其實是一個經過精密計算的設計。機場希望令每位旅客的腳步慢一點——大約一至三秒，讓他們有更多時間看到沿路的商店櫥窗。想像一下，如果登機閘口距離200米，這個「放慢」足夠令旅客多看近1分鐘的商店展示。結果，轉換率(conversion rate)上升了，旅客仍然覺得舒適愉快，因為地氈減少了路上的噪音。
這就是所謂「體驗與商業」之間的平衡——讓用戶慢下來，但仍然覺得被照顧。
另一個例子：學校的報名系統
相反的例子來自我最近的親身體驗。我在使用英基學校的報名系統，他們的報名系統會提供一個可回覆的電郵地址。理論上，這是方便家長查詢申請進度，但我發現——寄出電郵後一個月，都沒有人回覆。對用戶來說，這不只是效率問題，而是信任感的問題。
如果一間機構真正關注用戶體驗，就不可能讓這種「石沉大海」的情況發生。即使不打算逐一回覆，也應該設有自動回覆，告訴家長應該如何聯絡、何時會有回應。
這樣的小細節，決定了用戶感受到的是「被忽略」，還是「被尊重」。
細節累積出競爭力
這兩個例子其實講同一件事：好的客戶體驗，往往藏在最細微的地方。
它未必需要大型的改動，也不一定依賴華麗的科技；只要你肯站在用戶角度多想一步，就能把體驗轉化為商業優勢。
在House730，我們針對每個用戶互動環節都做實驗——例如當用戶想聯絡放盤人時，按鈕上的文字，我們就有四、五個版本同時測試，觀察哪一個表達方式能產生最高的查詢率。
這些測試看似微小，但累積起來，就是產品體驗與品牌信任的基石。最終的成功，往往不是靠一個「大改版」，而是千百個小細節，一次又一次地把使用者放在中心。