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房屋署獲公營機構調解獎
2019-01-09
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2018年申訴專員嘉許獎公營機構(調解)獎

有些人戲謔香港為投訴之都。由房屋署負責管理的公共租住屋邨,住了逾二百萬人,處理居民投訴自然是前線員工經常要面對的工作。其實投訴亦是自我鞭策,精益求精的動力來源。房署十分重視公眾對部門服務的意見,並且設有一套完善的投訴管理機制,嚴謹地處理每一宗投訴,以提昇服務的質素。

房署的投訴管理機制,具備以下四大元素:

•為投訴人排解糾紛,以有禮和樂於助人的態度,理智而合理地解決問題;

•以公開、公平的方式回應市民提出的意見,致力為市民提供優質服務;

•嚴格遵照部門守則處理投訴,防止投訴人或被投訴人的個人私隱資料外洩;

•設有既定的程序和指引,確保所有投訴個案皆適時處理,並在服務承諾時限內回覆。

房署在處理投訴,特別是在調解方面付出了不少努力,備受認同。不久之前榮獲申訴專員公署(公署)首次設立的「2018年申訴專員嘉許獎」公營機構(調解)獎。

公署認同房署處理態度積極、回應迅速,並予以表揚。以調解方式處理個案既省時、亦省人手,公署期望獎項可鼓勵更多部門考慮以調解方式處理糾紛。在公署於2017-18年度以調解處理的237個案中,房署佔超過三成,達80宗,當中房署能在10日內找到和解方案的超過四成,有個案甚至即日與投訴人達成和解。房署努力不懈地尋求與投訴人達成雙贏方案,大大提升了處理個案的效率。

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