文：黃守東
這兩天在社交媒體上幾乎「洗版」式看到一位小孩於旺角一商場碰倒陳設的大型玩具擺設而招來父母賠償數萬元的新聞，事件主角的玩具公司，更因其處理手法備受爭議，有傳媒亦邀請我分享一下其公關處理的手法，這裡亦和大家分享。
於街上碰倒損毀商家的物品而賠償本是無可厚非，但有關公司的公關處理卻備受爭議。而事件發生後有關公司即晚發澄清稿，卻惹來全民聲討，從中亦可見其公關手法處理拙劣。
該發稿以「散播謠言，誤導視聽」用詞看待網上輿情，刺激公眾的不滿情緒，作為以公眾，尤其年輕一群作主要客戶群的商業機構，把自己帶到網上輿情的對立面，是非常「不智」的。而在措詞上，顯然對公眾輿情帶有不滿情緒及怒氣，管理層或公關團隊如遇上危機處理的情況，必須要頭腦清晰，跳出持份者的角色看待事件，方能冷靜對形勢作出最合適的評估。另外，行文格式亦不符一般中文文稿格式，予人團隊幼嫩不專業之感，更損公眾形象。
事情的爭議點有二，一是作為展出者，該擺設有否擺放安全；二是店方稱小朋友「推倒」擺設的說法是否屬實。該公司昨晚顯然未能掌握問題重點所在，致使其行徑更令公眾反感。
我理解有關公司對於損毀賠償的概念，可是在公關層面而言，有時候不能「一本通書讀到老」，凡事必須靈活變通，因應實際情況而作處理。許多時候硬性執行規規條條的守則，反會剌激並令到某些持份者反感，例如今次事件中的潛在客戶群。這會改變潛在客戶群對公司的形象及想法，從而改變其消費行為，致使往後直接影響公司的收益。一個玩具擺設的價值，與潛在客戶的消費以及無形的企業形象，孰輕孰重，相信大家亦十分清楚。然而在規則與彈性處理之間，如何拿捏及掌握，便考驗公司管理層、公關團隊，以及前線主管的公關智慧了。
執筆之時有關公司取態已轉向道歉退款，屬承擔責任「亡羊補牢」之舉。然而管理層既已決定轉向「滅火」，更可考慮由公司管理層人物面出面回應，而非只作「不見人」的文字回應，以更顯承擔及誠意。另外，更宜向公眾表示加強對前線人員的培訓，改善客戶的消費經驗，以助挽回部分印象分。當然應該的是檢討擺設是否安全妥當的問題，今次事件的起因顯然為其安全保護措施不足，亦是本次事件的根本問題所在。
