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教練的信任溝通二、三事
2021-04-16
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社企雖然以幫助社會弱勢社群為企業使命,但畢竟也是一家企業,需要有穩健的財務狀況和健康的營運操作來支持其社會使命的實踐。深明這道理的豐盛社企學會(豐盛)舉辦「社企醫生」(SE Clinic)多年,專門約見不同的社企,並耐心聽取他們的營運狀況,從而嘗試提供專業的建議,好讓社企繼續健康發展。同時,豐盛特意先讓一批知識型義工接受一個360度培訓,才分派他們到不同的「創新園」參賽社創組別擔任教練,確保每位準教練對市場調查、商業模式的建立、營運的能力、社會效益等議題有較為一致的認識和認知,讓參與的社創學員都有所裨益。

 

準教練的挑戰:

雖然已接受訓練,當「教練」在真正參與和面對學員時,所面對的挑戰確實不少,例如教練們需要盡快認識每一位社創學員和他們的計劃,並且迅速地投入,讓參賽學員們果斷地修正計劃書。過程當中需要大量的溝通和信任。特別是信任,如果沒有信任,整個團隊的工作可能事倍功半,往後的合作變得相當吃力。

 

溝通以至信任

詹姆士.杭特(James Hunter)認為建立信任需要付出努力。而利用同理心去傾聽對方的談話,是彼此建立信任的好方法之一。原來互相信任的溝通方式往往不單建立於教練的講授,而是「聆聽」。聆聽就是建立信任的溝通的第一步。

 

與學員的第一次會議:

在職場打滾超過20年的我早已習慣了香港競爭激烈的商業環境,汰弱留強,分秒必爭,「快、狠、準」才似是為商場之道。還記得在第一次會議,先由各學員介紹自己和業務計劃,他們才開始了幾句話兒,便被我的問題止住了。當時已看了社創學員計劃書的我,一心想把我的「寶貴意見」一針見血地盡快與他們分享。才問了一兩個問題,心裏忽然冒起一個念頭:「為甚麼這般急燥?!似乎現在不是時機發問,倒不如先聽清楚!」就是這樣,我不期然地放鬆下來,靜心聆聽,每有問題,先用筆記錄下來,稍後再提問。就是這樣,在第一個會議,我大部分的時間都是在聆聽。各學員愉快地彼此溝通,氣氛融洽,是一個很好的開始。

 

實戰後,我明白了:1. 當我的心態稍稍放緩下來,偶爾報以一兩句輕鬆的話,整個會議氣氛便會慢慢的變得自然、開放和熱鬧;2. 唯有讓學員暢快地介紹解說,才可讓教練對不同學員和他們的計劃有更全面的了解;3. 學員知道教練願意聆聽和尊重他們時,才是贏得他們尊重和信任的第一步。在以後與學員的討論, 我亦常常提醒自己採取同樣的策略。

 

另外詹姆士繼續解說人們常用來溝通的四種方式是:積極型(aggressive) - 開放而直接的,但有時卻可能在溝通過程中侵犯到別人的權益;被動型(passive) - 就像門前踏墊,老是被踐踏或是被佔便宜;被動反抗型(passive-aggressive) - 溝通方式包括了譏諷、無言的抗議、心理戰、玩弄手腕、秘密的議程,還有其他可能傷害到彼此之間信任的溝通方式等;以及肯定型(assertive) - 這類似積極型,同樣是開放、誠實,以及直接的溝通方式,但肯定型溝通方式不會在溝通的過程中侵犯到別人的權益。而以率直坦誠的方式去提出反面觀點是建立信心的一個良好時機。

 

與學員共渡艱難時刻:

「創新園」社創比賽的設計有兩個考試,還記得學員面對的其中一個最大的危機就是在中期演示考試後,負評如潮,大家都不知所措,整個小組就像一下子被雷電轟中似的,出現了一陣死寂。如何繼續前行?組員願意繼續往前走嗎?我只說了幾句簡單的安慰話,然後就是耐心地「等」,等小組休息回喘、沉澱,等組員發出一個訊息後,迅速順勢正面地回應,幸好學員亦以輕鬆語調回報。一切彷如再重新出發,大家開始積極地因應所得的意見和大會的要求,重新審視計劃方向、調整營運細節及資源調配等,有了這些經歷,學員有了很大的進步,他們的戰鬥力得以更持久,教練與學員亦成了親密的戰友。大家都明白即使最後落敗,對自己已經有所交代。

 

教練的心理狀態與信任的溝通:

如詹姆斯·柯林斯(James Collins)所說同理心的傾聽是有效的,因此教練的心理狀態對信任的溝通起了一定的關鍵作用。而心理狀態與個人性格往往亦密不可分。古倫神父認為有生命力的領導者的人格特質包括淡泊簡樸、謙卑、不激動、公正等等,都是一些心理質素。

 

無獨有偶,柯林斯 在「從A到A+」一書中 所描述的「第五級領袖」就是「謙遜」加上「能力」,這看似風馬牛不相及的詞彙加起來就是「第五級領袖」的質素。不論以上所用的詞語是謙卑或是謙遜,在不同的人看來,這質素對於一位理想的領袖/教練亦是相當關鍵。

 

柯林斯認為通過融合個人謙遜和專業能力兩者之間的矛盾可建立持久的卓越。而「引人入勝的謙虛」(A Compelling Modesty)對領袖來說就是不以領袖「自我中心」(i-centric)為導向,而是謙卑的以大局利益為依歸,一己的風采甚至可以隱藏於大局之中,做事務實、低調,不著重個人魅力。

 

某程度上,無論社創學員的業務模式是怎樣,對於一個擁有商業經驗的人來說,心中可能早已有一套他本人認為最好的模式。為此,我更需要強調認清自己作為教練的角色是相當重要,因為日後營運這業務的,不是教練,而是這些社創學員。如何啓發學員設計一個適切他們的營運模式至關重要,所以教練的發問時間、內容和技巧等等的溝通過程應為學員帶來一定的啓發。有了這謙遜心態,溝通才能變得有價值。不論在甚麼情況下,不能簡單地、或急不及待地硬生生把一個方法或答案塞進小組,反而是透過提示、誘導和鼓勵, 讓學員努力不懈地自我發現。一顆柔韌的同理心更可幫助學員發揮。

 

最後,聖經有一句名言(箴 4:23):「你要保守你心,勝過保守一切,因為一生的果效,是由心發出 。」 我發現與其說幫助別人,倒不如說這一個教練(coaching)的機會,與別人同行的經驗,讓自己受益不淺。而這只是一個開始......

 

作者簡介:温漢權,豐盛社企學會董事

豐盛社企學會會長為紀治興博士 

更多資料:http://www.sie.gov.hk/go/kee-chi-hing

 

參考資料:

1. Jim Collins,Good To Great,HarperCollins,2001

2. James Hunter,The World's Most Powerful Leadership Principle,Crown 2004

3. 古倫神父,領導就是喚醒生命,南與北文化出版社,2011

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