服務從業員的強迫症

香港云云服務業當中，各有專業；從業員倘若不盡力，當然失職；太認真，又會否矯枉過正，淪為「強迫症」呢？

【服務vs產品】

筆者職涯中，大半都涉及服務。有部份讀者也許記得，周朗曾是玩具工程師：但過程當中，我主要從事幕後支援工作，不屬於前線生產，所以總體來說：都是(支援)服務為主。

還記得讀管理時，一個老師經常引用的例子：就算在一所產品生產的工廠中，會計部不屬生產/增值部門；反之，會計部只是消耗資源的支援部門。

在飲食業情況比較清晰，所有做採購、處理食材、廚房、包裝……統統都算作「產品」。當中：品質、市場、會計……就算作是「服務」。

【質素vs滿意】

質素(Quality)，在生產方面比較清晰，因為不同產品也有其規格(specification)，達標與不達標顯而易見！

至於「滿意」一詞，情況來得抽象得多！雖然筆者曾在一篇文章中提及過：顧客「滿意」的，就可以視作為「質素」。但由於「滿意」是主觀，而且不易量度，所以界定上有點困難。

再者，「滿意」這主觀感覺，您今次滿意，同一處境，也許您下次也可以不滿意！

所以，這就可以解釋到：香港人在過去3年疫情巔簸下，主觀感覺的確被客觀環境一直影響中……所以客戶較難達至滿意的狀況，亦因此向服務從業員引發不少壓力。這樣，服務從業員應何去？何從？才能平衡到：己所欲，施於人，而又令客戶滿意呢？

【清潔伯伯的故事】

筆者經常在九龍某商場出入，半年前，商場二樓開拓了第二個洗手間。在商場中活動，定時有需要使用洗手間是人之常情。既然有新設備，當然支持一下。起初只是抱著「貪新」的心態；奇妙卻是：這個新設施，的確比較整潔；不知不覺每次經過都會去……

時間逐漸流逝，我開始好奇：為甚麼這洗手間仍然保持著開張時的質素？何解同一個商場，標準會有明顯參差？所以我開始認真探究……

真相原來跟負責的職工有關，商場不同的洗手間有獨立員工管理。問題的徵結就在這位負責新洗手間的伯伯！我每次光顧，他都正在工作……或是在拖地、或是在更換厠紙、或是補足梘液、又或是抹乾洗手盤附近的水點……是！您沒看錯！是抹乾水點！我再強調：這只是商場的洗手間，而不是酒店房間！

【是愛？還是責任？】

有好幾次，當他在某水盤抹水點，我自然迴避，使用旁邊的水盤，但當我一離開，伯伯就馬上處理我剛才的水盤；這情況令我想到：是否我弄濕了他剛抹好的盤？另一個情況就是：每次有人用完小便盤，伯伯就馬上過去拖地！這樣，有時甚至會阻礙下一位正準備使用的人！

話雖如此，伯伯卻沒有情緒、也沒有埋怨！他只是敬業樂業地守護著洗手間！伯伯跟這個新洗手間的關係，究竟是愛？還是責任？

【伯伯，我欣賞你！】

我坦白承認：我曾經對伯伯的行為有點不耐煩，覺得他很高傲！我心裡駁斥：厠所不捨得讓人用，何不關上門，這就沒機會被弄污罷！但後來逐漸被伯伯該種悠然自得的態度，與世無爭的安寧所啟發：究竟是伯伯有問題？還是當中誰有問題？

厠所就是處理不潔的地方，污糟才是正常！但倘若有得選擇，我會揀較清潔的去，然後親身去弄污它……這其實就是不同持份者抱不同的角度，又或是我們人性的自私！

要不是有伯伯守護著，這新厠所不早就淪陷，跟商場其他的廁所污糟嗎？這時，周朗你仍會留意到它，覺得它特別嗎？你仍會每次經過，都念念不忘地跑進去了嗎？

伯伯：周朗衷心地欣賞您！無論您究竟有否強迫症，都不重要！你的執著，正就是服務業的素質！沒有這高規格的品質，使用者就絕對不會滿意！縱使有時人們的主觀會誤解您，您的自得其樂，就把埋怨者的膚淺，徹底地摧毀了！

伯伯：您沒做錯到！我欣賞您！